员工日常行为规范(2015.08).doc

员工日常行为规范 一、纪律规范： 1、严格遵守国家各项法律、法规、方针、政策，掌握与本职业务相关的法律知识。 2、严格遵守公司的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、组织纪律、管理标准、工作标准、技术标准。 3、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、不做与工作无关的事情。 4、廉洁自律、洁身自好、秉公办事乐于奉献，不以公谋私，不把公家的财物据为己有。 二、品德规范： 1、坚持“服务至上、以人为本”的服务宗旨，爱岗敬业，忠于职守，奉献社会。 2、具有强烈的责任心和事业心，工作兢兢业业，任劳任怨。 3、树立团队精神和竞争意识，讲求优质服务和工作效率，员工行为代表公司的形象，规范好个人行为。 4、树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信，办事认真。 5、讲究文明礼貌、仪容仪表，做到尊重客户、谦和热情，语言规范、文明。 6、维护公司整体形象，员工之间相互尊重、密切配合。 三、技能规范： 1、熟知业务知识和相关技能，具有相应的专业水平。 2、勤奋学习科学文化知识，刻苦钻研业务。 3、不断充实更新业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术手段，提高业务能力。 4、加强思想与业务修养，增强综合业务能力，不断提高认识、分析、解决问题的能力，不断提高沟通、协调和应变能力。 四、仪表规范 1、举止自然大方、端庄文雅。 2、坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙。 3、站姿端正、抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，脚跟相靠，脚尖微开。 4、到办公室要先敲门，经允许后方可进入。 5、保持环境整洁，不得乱写乱画。 6、遵守公共秩序，遵守社会公德，维护公司声誉，不得损害公司的形象和利益。 五、礼节规范 1、员工见面要热情问候，说话使用文明用语，礼貌相待。 2、接听电话时，铃响即接，先问您好、自报单位名称，语言简明扼要，音量适度，通话结束后道“谢谢”，用后电话轻放复位。 3、员工与客户接触时，要热情迎送，真诚相待。 4、为客户指路时手势要标准化；手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点。 5、在客户面前任何时候都不得有以下行为：抠鼻子、掏耳朵、修指甲、剔牙齿、吃零食、搓泥垢、哼小调、打饱嗝、伸懒腰、吹口哨、看书报、插兜、化妆、吸烟、叉腰、抱肩等。 6、见到客户时，应面带微笑，接待客户时，应笑脸相迎，主动问好。态度应自然、大方、热情、稳重。称呼客户应恰当，用语应得体。标准用语为“您好”。 7、为客户服务时，应做到标准化、规范化、程序化。严禁大声喧哗、嬉笑打闹。 六、言谈规范 1、见到客户时，要使用“您”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“打扰了”、“请稍等”、“再见”等礼貌用语。 2、与客户谈话时，面带微笑，倾听时精神集中，留心客户吩咐。讲话时语气应温和，速度应适中，表达应清楚。 3、回答客户问询时，做到有问必答，对解答不了的问题，应向客户表示歉意，请客户稍等并立即向同事或上级了解、请示、得到答案或上级指示后，立即给客户满意的答复，对需要保密的问题应婉言相拒。 4、接听客户电话时，电话铃响三声之内应立即接听，先向客户问好，再报自己所在单位及姓名。 5、掌握本岗位的业务知识，热情的为客户提供周到的服务。 6、和客户谈话，不能涉及客户隐私；听客户讲话时，听到客户的意见时不辩解，冷静对待；遇到客户言语过激时，不应面露不悦。 7、尊重所有客户的风俗习惯，不对客户品头论足，不议论指点，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。