酒店业员工情绪劳动.docx

酒店业员工情绪劳动前因变量及其对顾客满意度结果变量的影响：以澳门五星级酒店为例文献回顾介绍酒店业是全球经济的重大贡献，并确立了其作为服务部门（Kandampully，2006年）的临界区。在近几年酒店业在发现的同时也面临着一些挑战。在法国巴黎和美国纽约客人对当地五星级酒店的工作人员意见回馈中，我们发现都是“不礼貌”、“不专业和势利”、“生硬”、“不友好”、“不人性化”、“敷衍的机器，没有感情，没有个性化，只有像机器人一样”和“傲慢”(Meghna Sanjaya,2012)。即使在酒店业界和学术界重视员工和员工的培训，建立顺畅的服务功能和情绪劳动管理 (Yu, 1999; Barrows and Powers, 2009; O’Fallon and Rutherford, 2011)，但是大多数酒店仍面临着这方面的挑战。客户回馈反映出，我们应该更加注重工作人员的情绪劳动并以此增加顾客的满意度。澳门作为我国五星级酒店相对集中的地区，接待着来至世界各地的不同游客，以此为例研究酒店业情绪劳动与顾客满意度的影响，可以更好地为酒店业未来服务管理提供说明。本文主要研究问题是在酒店业中情绪劳动的前因变量对其存在显著影响；情绪劳动对顾客满意度有着怎样的影响。文献回顾Hochschild(1979, 1983)是第一个将情绪议题纳入企业组织进行研究的人，并首次提“情绪劳动”的概念。在这之后，Ashfortht Humphrey(1995)指出，情绪劳动是指员工根据一定的展示规则而表现适当情绪的行动。提出了四种策略：自主调节(automatic regulation)、表面扮演(surface acting)、深层扮演(deep acting)、失调扮演。而Grandey (2003)把Hochschild 提出的深层行为和浅层行为作为情绪劳动的内涵，以情绪调节理论为情绪劳动机制，提出了一个情绪劳动的因果模型。为展示特定的情绪。员工通常采用情绪劳动策略浅层行为和深层行为最常见的两种情绪劳动策略，工作场所中组织要求的情绪与员工真实情绪体验不一致。采用浅层行为时。服务员工只改变外在的情绪表现，而内心真实的情绪体验并不一致；采用深层行为时，员工调整自我的情绪体验与外在的情绪表现保持一致，深层行为比浅层行为展示的情绪更加真实可信。Morris Feldman（1996）提出了，关于情绪表现多样性和情绪表现频率的维度划分。因此，本研究将情绪劳动细分为，浅层表现、深层表现、表现多样性和表现频率。Morris Feldman（1996）基于一般情绪和印象管理的研究提出了情绪劳动的因果模型，包括若干前因变量和后果变量。对前因变量而言，他们认为，组织特征（如展示规则的明确性和对员工情绪监控的紧密程度）、工作特征（如面对面接触和工作任务的常规性）和个体差异（如性别）等变量可以预测情绪劳动的不同维度。姬兴华(2009)对258 名中学教师进行了问卷调查，通过相关和回归分析探讨二者之间的关系，他们发现在表层扮演上存在性别差异，在学校教育教学中男教师比女教师更倾向于运用表面扮演进行情绪劳动。Kruml(2000)认为情绪劳动受两类因素的影响：一类是个体变量，包括年龄、性别、工作经验、情绪关注和情绪感染；另一类是与工作相关的变量，包括情绪表现的训练、适量导向、客户情感维系和表现自由度。Diefendorff et al. (2003)探讨了个体变数（五大人格与自我监控）和情境变量（感知表现积极情绪、感知到表现消极情绪和交往的特点）对情绪劳动行为策略的影响。总之，情绪劳动的前因变量大致可以分为个体变量、组织变量、情景变量。基于以上文献回顾和分析，本研究提出如下假设：H1：不同人口学属性的酒店员工在情绪劳动上存在显著差异；H2：组织中服务训练的效用对情绪劳动存在显著影响；H3：遇到困难客户的频次对情绪劳动存在显著影响。对结果变量而言，Morris(1996)将情绪耗竭和工作满意度作为了模型的结果变量。当员工在工作中情绪表达的频率越高、对展示规则的留意程度越高、情绪表达的多样性越高时，员工情绪衰竭的程度就较高；当员工在工作中的情绪失调程度越高时，其工作满意度就会越低。以往的相关研究表明。浅层行为与工作满意度，存在负向关系，深层行为、真实情绪表现与工作满意度，存在正向关系。Grandey et al. (2005)的实证研究发现，仅有外在的微笑是不够的，控制了服务技能、专业索质等因素的影响，一线服务员工真实的表现显著预测顾客满意度；“虚伪”的 “表演”无法赢得顾客的认可。Ken Troy(2006)发现服务员工主动积极的服务态度足使顾客满意的重要因素，即使出现服务失误。员工积极解决问题的态度也可在一定程度上化解顾客的不快。基于以上文献回顾和分析，发现大部分的研究只是对情绪劳