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质量:一组固有特性满足要求的程度. -产品 ---过程 ---人 ---体系 特性:性能、 寿命、可信性、安全性、适应性、经济性、环保性、 美观性、良好的可维修性、独特性 机械/物理/化学的 ---功能的 ---感官的 ---行为的 ---时间的 ---明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 ---可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/服务要求/工艺要求等 一切影响顾客满意度的因素都构成质量的内容 狭义的质量:产品质量 广义的质量:工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等 顾客:接受产品的组织或个人 质量与其它的关系 没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了 2.1质量检验阶段 2.2统计质量控制阶段 2.3全面质量管理阶段 2.4后全面质量管理阶段 戴明奖（51年） 美国马尔科姆.鲍得理奇奖（87年） 欧洲质量奖 （92年） SA8000（Social Accountability 8000）即“社会责任标准” 是由美国经济权益促进委员会于1997年提出的有关企业道德、提高劳工待遇、维护劳工权益的社会责任标准。 SA8000的核心内容包括 不允许使用童工；不允许强制工作；提供安全健康的工作环境；尊重集会自由和集体谈判权；非歧视原则；不允许采用惩罚性措施；不允许工作超时；确保最低工资标准；企业要实施针对以上规定的管理体系等九大方面。 满足顾客——ISO9000、产品质量认证 满足社会——ISO14000 满足员工——SA8000、OHSAS18001 现代企业质量管理战略的路径 路径一观念系统——意识 路径二管理模式——TQC、ISO9000、零缺陷、六西格玛 路径三方法体系——新老七种工具、PDCA、质量屋、故障树等 质量数据分层的标志(5M1E) 操作者 机器设备 原材料 操作方法 不同的时间 不同的检验手段 废品的缺陷项目 调查表法 ——常用类型 （1）缺陷位置调查表。 （2）不良项目调查表。 （3）不良原因调查表 因果分析图法 ——注意事项 （1）问题尽量具体、明确、有针对性 （2）集思广益 （3）分析到能采取具体措施为止 （4）主要原因的确定 （5）对关键因素采取措 由相关分析所得的结论，仅适用于试验的取值范围内，不能随意加大适用范围。在取值范围不同时，再作相应的试验与分析。 排列图法 ——注意事项 （1）要做好因素的分类。 （2）主要因素不能过多。 （3）数据要充足。 （4）适当合并一般因素。 （5）合理选择计量单位。 （6）重画排列图以作比较。 能力不足型直方图 M=X CPH=CP（1-K） K=2e/T e= M-X 例 ?20±0.023mm, X=19.995mm ?=0.006mm 已知某厂生产的日光灯管寿命要求不低于2000小时，现在从生产过程中抽取100根灯管进行试验，根据寿命试验的数据计算得出：X=2350小时，S=80小时，试计算工序能力指数，并判断工序能力状况。 关于控制图 Tree Diagram，也即树形图、系统图 对问题进行逻辑层次分析的工具 将问题进行层次划分，在每一个层次上定义对问题的影响和解决的措施 亲和图用于事实、状况、意见、建议的整理和归纳 发现和描述复杂信息的焦点和规律 如何将顾客的声音转化成我们的语言 PDPC与过程相关事件的计划，以便当期望不发生的事件可能或确实发生时，事先已经有应急对策 将意外进行计划的方法 危机管理 质量成本是进行质量管理的货币语言 在次品上发生的成本等于一座金矿,可以对它进行有利的开采”________朱兰 质量成本的构成 =预防成本+鉴定成本+损失成本(内、外)+外部质量保证成本 教育 检验 废品\索赔 认证 评审 审核 一位企业领导说：搞什么TQC（M），去认什么证！那样太花钱了！此话是否正确，为什么？ 是一线员工自愿组织起来进行质量管理活动的小组 合理组建（特点、要素） 踏实活动——PDCA循环 高效管理——档案管理、制度管理 开好成果发布会. 要求各国以三种方式采纳 等同、等效、参照 四、我国的情况 1988年:等效.GB/T10300 1992年:等同.GB/T19000-----ISO9000 八项质量管理管理原则 以顾客为关注焦点 领导的作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续的改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 ISO9000族标准在运作中的主线 一、要求企业建立健全质量管理体系 二、要求企业努力通过质