如何打造超一流的服务.ppt

三大沟通基本原则 * 超一流的服务 超一流的服务 Service Plus 课程目的： 21世纪服务得天下已不再是传奇。如何向客户提供超一流的服务，已成为企业生死存亡的关键。在这个课程中，我们将研讨顾客心理：精明的客户已对产品的定位有了全新的理解，不断满足和超越顾客需求的企业才能在激烈的竞争中长久地立于不败之地。一流的服务需要建立一支有一流服务的队伍，我们的课程将致力于帮助您企业以服务获长足发展。 参加对象：企业各级管理人员‘/营销人员与经理/质量管理经理及生产部门经理 /服务工作人员等 课时：一天（八小时） 培训方式：互动式教学，结合讲座和案例分析， 联系学员的实际工作 课程目录： 服务的威力…………….. …………服务对顾客、公司及你个人的重要性 服务的要素…………….. …………行之有效的基本原则助你更好服务顾客 服务的步骤…………….. …………循序渐进、细而不漏 殷勤服务时刻做到……………..一次失败、全盘皆输 有效处理投诉………… …………投诉的人是最想帮助你们的人 把握额外良机……… ………… …机公关意识是企业必不可少的一课 服务对谁重要？ 顾客旁白： 对我而言，买哪家公 司的产品区别不大， 我选择一家公司产品 的重要衡量尺度是他 们所提供的服务。 公司心声： 在多年的经营业中，我们意识到 是优质而始终如一的服务使我们 赢得客户并以较低的成本迅速拉 开与竞争对手的距离。 自我体验： 当顾客认同我的服务 时，我感到极大的满 足和自豪并在工作中 迸发更大的热情，更 好地将自己融入公司 的统一战略计划中。 顾客的价值 ￥ = （V x N） ￥ ￥ （A X 10） （A X 5） ￥= （D + S） V N A S D = 每次z接触的平均价值 = 每年接触的平均次数 = 每年接触的平均价值 10 5 x 不满 满意 ￥ -￥ +￥ 0 = 有可能受顾客影响的人士= = 顾客的可能影响= 每次接触的潜在价值 来自顾客的两类需求 情感需求 对顾客的认同、肯定、尊重、赞赏 提示：一个温暖的微笑 一次热情的握手 一声轻轻的问候 一句不舍的道别 实际需求 向客户提供：专业的产品和服务 业务沟通 提示：仔细聆听后迅速反应 快捷有效的服务 完善的售前、售中、售后服务 服务方程式 准备工作 沟 通 跟进工作 + + 熟悉产品、服务、效果、程序、 设备资料等 工作刚刚开始，让顾客、同事及 公司知道随时发生的情况 运用沟通技巧，了解顾客需求 令人喜出望外的服务 课程简介：本课程共分六大课题，每个课题各有重点，以针对不同的技巧， 旨在协助学员懂得如何提供超一流的服务。各课题简介如下： 一、服务的威力：总论部分，介绍服务的影响力，包括顾客的情感需求和 实际需求及服务方程式。 二、服务的要决：介绍有助于满足顾客情感需求的三大基本原则。 三、服务的步骤：介绍满足顾客实际需要的技巧和步骤，以及确定顾客是 否满意的方法。 四、殷勤服务，时刻做到：强调接待顾客时，服务恰到好处和保持服务标 准的重要性，更让学员有机会运用有关技巧。 五、有效处理投诉：帮助学员从新的角度认识投诉，在投诉中提升解决 问题的能力。 六、把握额外良机：介绍怎样把问题变成机会，令顾客印象深刻。 基本原则二： 征求意见， 在适当时提供建议 基本原则二： 仔细聆听， 表示了解对方感受 基本原则一： 维护自尊， 加强自信 要满足顾客的情感需求， 又怎可单靠一个可人的微笑， 或一次友善的握手呢？如果能 够超越顾客的需求，自然可以 让顾客心满意足。但要达到这 个目的，就要有效地运用—— 沟通的三大基本原则及其要点 原则一：维护自尊，加强自信