客户关系管理实践教程资源 王晓望 搜集客户信息.ppt

项目一 客户获取与分析  任务2 搜集客户信息 应知 ? 熟悉客户信息搜集的内容与途径 应会 ? 会搜集与处理客户信息 一、明确客户信息收集内容 企业收集客户信息时应包括四类资料： （一）客户资料 个人客户资料 1．基本材料 2．受教育情况 3．家庭情况 4．人际情况 5．事业情况 6．生活情况 7．个性情况 8．阅历情况 企业客户基本资料 1．基础资料 2．客户特征 3．业务状况 4．交易现状 （二）地址资料 （三）财务资料 （四）行为资料 有关客户和潜在客户与公司交往的历史记录 完成40页的练习 二、选择客户信息的收集渠道 企业大致采用以下几种常见方式获得客户信息： 1、扩大邮寄名单 （1）直接回应广告 （2）特价品和竞赛活动 （3）租用邮寄名单 2、组织活动收集 【案例分析】42页 开展任何一次活动，如果没有充分的事前准备，很难取得预期的效果。请分析南阳红都举办“红都论坛”过程中做了哪些前期准备工作。 3、终端点的收集 4、市场调研 三、收集客户资料的方法 1．留意客户的重要资料，将记录积累为一个客户信息系统 2．挖掘客户购买时留下的信息 3．和客户聊家常 4．主动询问客户，表示关怀 5．方便的时候让客户自己动手填写卡片 阅读45页案例，借鉴其搜集客户信息方法 获得访前信息的渠道 你所在公司的内部资源 互联网 秘书与接待人员 非竞争关系的销售人员 传统的二手信息 其他来源 设定访问目标 1.符合设定原则 设定的访问目标应该符合“SMART”原则， 具体（specific）的、 可衡量（measurable）的、 可达成（achievable）的、 现实的（realistic）、 基于时间的（time-based）。 2.设定超过一个的访问目标 不要只设定主要访问目标，还要设定最低访问目标 首要访问目标：卖出一套产品 次要访问目标：被介绍到其他购买决策者那里，经潜在客户同意发送附加信息到高级官员那里。 3.为多个访问设定目标 为以后的访问制定一系列具体的目标，对要拜访的客户制定一个综合行动计划。 进行预约 1．选择合适的人 2．选择恰当的时间 最佳时间是上午9点到11点间及下午1点30分到4点间。 3．选择合适的地点 4．培育与客户下属人员的关系 5．进行电话预约 练习 某物流企业开展第三方综合物流业务，主要提供公路运输、铁路运输、空运专线、海运、联运、区域及城市配送、仓储及其它增值服务。 潜在客户：红牛将为运输及区域配送业务进行公开招标 你作为该物流企业的项目经理拟与该客户业务部负责人进行第一次会谈，模拟电话预约的情景。 参考案例 您好，王经理（停顿） …… 我是思科系统公司的马龙。我希望我没有打扰到您处理一些紧急的事务吧？（停顿） …… 我打电话来是向您介绍我们的新运输公司工艺路线系统。我已经向城市里其他几个系统工程师演示过，他们发现该系统的自我缓解与自我防御操作系统是他们想要进一步开发的部分。 …… （结尾）我非常想跟您见个面，从您的业务合伙人那里获得一些反馈。您可以在下周一或周二抽出30分钟时间吗？ …… 谢谢，王经理，我将在下周二早上9点到您的办公室，您看可以吗？ 反对约见的常见回应方法 “播种（Seeding）” 创造力 * *