寿险之服务品质、顾客满意度与再购买意愿之研究.ppt

壽險之服務品質、顧客滿意度與再購買意願之研究;第一章 緒論;第一節 研究背景與動機;第二節 研究目的;第三節 研究流程;第四節 研究範圍與限制;第二章 文獻探討;第一節 壽險業經營的特性分析;第二節 服務品質的定義與衡量辦法;二 、服務品質的衡量方法;第三節 顧客滿意度的定義與衡量尺度;Spreng(1992) ;二、顧客滿意度的衡量尺度 1.簡單滿意尺度(simple satisfaction　scale)引用李克特五尺度 2.混合尺度(expectational scale) 3.期望尺度(expectational scale) 4.態度尺度(attitude scale) 5.情感尺度(affect scale) ;第四節再購買意願相關文獻探討;第三章 研究架構與方法;第一節 研究架構;第二節 研究假設;假設2：顧客滿意度會正向的影響再購買意願 H2-1：顧客滿意度對有形性與再購買意願間具有 中介效果。 H2-2：顧客滿意度對可靠性與再購買意願間具有 中介效果。 H2-3：顧客滿意度對反應性與再購買??願間具有 中介效果。 H2-4：顧客滿意度對保證性與再購買意願間具有 中介效果。 H2-5：顧客滿意度對關懷性與再購買意願間具有 中介效果。 ? ;假設3：服務品質會正向的影響再購買意願 H3-1： 有形性會正向的影響再購買意願。 H3-2： 可靠性會正向的影響再購買意願。 H3-3： 反應性會正向的影響再購買意願。 H3-4： 保證性會正向的影響再購買意願。 H3-5： 關懷性會正向的影響再購買意願。 ;第三節研究變數操作型定義;二、顧客滿意度 指顧客對業務員服務整體滿意度的認知成度。 整體滿意度定義為一種累積的構念。 三、再購買意願 忠誠度(loyalty)：指顧客與服務提供者之間 關係的強弱，及顧客意進行更多交易的可能 性。;第四節　資料分析法;第四章　　實證結果; 第一節　　基本資料分析;二、受訪者年齡分析 圖4.2　受訪者年齡人數與百分比長條圖 ;三、受訪者教育程度分析 圖4.3　受訪者教育程度人數與百分比長條圖 ;四、受訪者婚姻狀況 圖4.4　受訪者婚姻狀況人數與百分比長條圖 ;五、受訪者職業分析;六、受訪者個人月平均收入分析;七、受訪者未來每月願意再投入多少金額作 為投資理財資金;八、受訪者願意再購買這家公司哪類保險商品;第二節　敘述性統計分析(服務品質);敘述性統計分析(顧客滿意度);敘述性統計分析(再購買意願);第三節 信度分析;第四節　Pearson相關分析;第五節　階層迴歸分析;第六節　複迴歸分析;;三、服務品質對再購買意願的複迴歸分析;第五章　結論與建議;第一節　結論;第二節 研究建議;第三節　未來研究方向;