物业公司服务意识培训精选.pptVIP

（二） 尊重业户、服务第一 1.????? 理论意识统一 业户的利益为第一出发点； 处理问题要考虑物业与管理处业户的关系； 处理问题同时要从企业的长远目标考虑； 充分体现物业管理处对业户负责的义务。 2.尊重业户体现的工作原则 ??? 充分体现对业户的真心、真实、真诚； 1) 真心：真心地征求业户的意见； 2) 真实：真实地向业户说明事实真相； 3) 真诚：真诚地为业主服务。 * 3. 想业户之所想，急业户之所急，在处理具体事务时， 要注重 ： 1) 要站在业户的立场上考虑问题； 2) 及时帮助解决业户困难。 ??尽心尽力地维护业户的利益； 1) 坦诚说明涉及业户利益的真实消息； 2) 尊重业户的意见和尊严，不干涉业户的权益； 3) 切勿虚情假意地欺骗业户。 公正地对待所有业户； 对待所有业户应一视同仁，决不能因利益关系而厚此薄彼。 * 案例分析： “训斥保姆”事件 某外销高档别墅的一业户家的保姆，因家中洗衣机出现故障， 主人叫其向物业管理公司报修。因保姆是外地雇员，在用电话报修过程中搀杂着外地语音，且不了解洗衣机具体出现什么故障，话也说不太清楚，所以物业管理公司客务人员对保姆态度生硬地讲：“你家洗衣机到底什么地方出现了故障？你能不能说清楚些？要不让你家主人跟我讲”。保姆听到客务人员用这样态度接电话，挂掉电话后，将上述情况向主人复述了一遍。主人听后非常气愤，并自己来到物业管理公司办公室当场质问物业管理公司客务人员“你凭什么用很生硬的语言训斥我家保姆？难道你物业公司的服务态度就是这样吗？请你们总经理给我答复” . * （三） 实事求是，诚实正直 1. 原本面貌，即客观存在； 2. 传播的信息要详实、准确、实事求是； 3. 管理员将了解、掌握的实际信息如实向主管领导汇报，管理者要严格向业户报告和解释与业户利益相关的信息。因而要做到： ??? 客观真实：不能以主观想象代替客观事实，弄虚作假。 ???????? 全面准确：不能以点代面，以偏盖全。 * 案例分析： “收贿赂，出卖业户信息”事件 某外销高档别墅的一位业主，委托物业管理公司将其产权下三栋别墅出租，几日之后，一家中介公司的业务员竟直接将电话打到其业主家里，想与其商谈出租事宜，业主拒绝其要求。事后业主非常气愤地向物业公司总经理进行了投诉，业主说：“当初考虑到中介公司的信誉问题，所以才委托物业管理公司将其产权下三栋别墅进行出租，现在发生了这样的事情，不想再委托物业管理公司帮其出租别墅，且物业管理公司应有责任对其所管辖物业所有业户的信息保密”。 * 物业公司总经理向业主致歉后就此事召开物业公司管理例会，严肃了工作纪律及岗位责任，会后客户部张某找到物业公司总经理承认了其所犯的错误，原来，张某与中介公司的业务员王某平时交往很好，本月王某的客户中有两位外籍客户欲租住别墅，王某便给张某叁仟元人民币作为好处费，请张某帮其在所管辖的别墅区找位业主，张某便将上述业主的信息介绍给了王某，包括：别墅位置、别墅面积、出租底价、业主个人信息及联系方式。张某当初未曾想到会给物业管理公司带来这样不良的后果及影响，事后接受了降薪降职处分。 * 实际工作中如何体现优质服务意识 无论业主还是物业使用人都希望拥有一个安全、稳定、服务一流的居住或经营环境，这样他们才能安心的工作或经营，他们才能非常自愿的主动按期交纳其名下的费用，物业公司才能生存。这就需要物业公司协调一致，统一行为为全体业主营造一个温馨、祥和、安全、舒适的居住环境。 * 案例分析： 某物业公司在“非典”期间，公司上下统一学习有关“非典”的病理及预防知识，积极主动向住户宣传相关的知识和防范措施。公司内部也加强了防范方案：如保洁员每天三次用消毒液擦洗公共设施，公共区域喷洒消毒液；并及时向住户公布小区的情况；工程部人员入户服务时必须佩戴口罩。 通过物业公司各岗位员工积极配合努力的工作，此小区安全渡过了“非典”期间，全体业主对物业公司所做的工作非常认可。 物业公司全体上下必须