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第四章 客户关系管理 CRM（Custormer Relationship Management ） 4、PeopleSoftCRM PeopleSoftCRM的强大功能源于其开放式、可伸缩的架构，是综合的CRM解决方案。以HTML、HTTP和XML为基础，无需安装客户端软件，只需拥有标准的网络浏览器即可随时随地通过台式电脑、笔记本电脑、PDA、寻呼机，或电话与客户、供应商、合作伙伴和员工保持联系。 实用的CRM将财务、供应链和人力资源管理后台事务集成为一个综合的CRM解决方案；具有分析能力的CRM实时、深入地了解客户的购买模式、售前和售后行为，以及影响客户继续购买产品的因素；管理整个客户周期是建立一个销售、市场营销、支持、供应链、财务和人力资本系统紧密结合的企业，有效管理客户关系—从争取潜在客户到获得实际收益。 5、SAP mySAP.comCRM产品包括3个主要模块:市场、销售和服务。SAPCRM的市场模块能帮助企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略，其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理；销售模块允许企业通过简化和自动化销售任务使得销售过程更有效，同时提供了所有必须集中在客户关系上的功能，包括电话销售、远程销售、电子商务、现场销售、机会管理、客户和联系人管理、销售订单、客户驾驶舱、销售分析；服务模块为所有的客户提供了支持工具——一个服务组织来满足现在和未来的市场需求，包括客户交易中心/呼叫中心、电子服务、现场服务与分派、服务产品、修复与退货、安装点管理、服务协议、服务分析等。 Lotus CRM+包括关系管理(RM-Relationship Management)、帮助台(HD-Help Desk)、技术支持(TS-Technician Support)、销售业务研讨(SD-Sales Discussion)及市场公告板(MB-Market Bulletin)等五个主要部件。 HP Front Office是基于HP的Smart Contact开发的，除支持企业CTI和多重联络渠道外，增加了电子营销、电子销售和电子支持的组件。 IBM的CRM方案有四个方面的特点：自助服务网站；在前台应用方面，它与Siebel结盟；系统集成；商业智能，它的客户关系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念强调将客户信息转化为业务知识。 Baan的CRM产品名为Baan Front Office Solutions，包含四个部分：销售管理（Baan Sales）；营销管理（Baan Marketing）；服务管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。 6、其它 Commence公司的CRM产品名为Commence 2000，其功能模块包括联系人管理（Contact Manager）、客户服务（Customer Service）、帮助台（Help Desk）、销售自动化（Sales Force Automation）、时间管理（Time Billing）。 在上可下载该软件的试用版和操作手册。 Hyperion CRM由12个分析工具组成的，以商业情报的产生和应用为系统重点。它的侧重点在于通过分析企业内外在电子商务、营销自动化、前台、ERP和电话系统等方面的客户数据，产生可操作性的商业情报，帮助制定和执行营销、销售和服务的计划。它包括了客户互动中心、产品质量、现场服务、客户利润贡献度、销售预测、销售分析、营销运动分析、客户细分、网上营销分析、网站分析、电子商务分析等一系列富有挑战性的功能。 （1）定义成功CRM的目标 在启动CRM项目时首先要碰到的困难是：如何定义成功CRM的评估标准以及相应的开发方式。整个公司，从管理者到程序员，应该建立共同的远景。问题在于，有先进思想的管理人员能够清楚的说出远景，却往往缺乏对组织的理解，从而很难制定一个真正的企业级规划。 企业对实施CRM最起码要有这样一个目标：公司各部门所有员工都使用统一的客户资料。这样各部门将不会再有矛盾的客户统计数，拥有客户记录系统的IT部门不再花费数月去整理客户资料和去除过时的信息。公司最终实现了一个“统一的客户视图”，并利用它增加客户利润贡献率。 大多数成功的CRM项目是从一个单独的组织开始的，可能是营销部门，也可能是销售部门，这个部门有一个有远见、最先认识到CRM好处的经理，他通过IT部门的技术来支撑CRM系统。一旦部署成功，这个系统将会极大地提高公司的效率，释放出CRM所具有的潜能。当这种潜能足够释放，其它部门也感