内部客户服务与沟通技巧培训课程-内部客户服务与沟通技巧资讯PPT.ppt

好吧，我来说说看;服务 意识;沃尔玛的山姆沃尔顿：我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。 客户＝钱：客户提供钱，我们提供价值； 客户价值=核心竞争力； 客户价值=百年老店。 ;为什么要内部客户服务意识;建立内部客户服务意识;什么是内部客户？ ;服务意识;服务法则--Service;服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果； 把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，把利己和利他行为有机协调，常常表现出 “以别人为中心”。 这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。 只首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值。 ;如何做好内部客户服务;“内部客户”服务;让“内部客户”满意;服务标准;;３给法则;建立内部客户制度;内部客户服务黄金法则;结果导向;下属（供应商）角色：做好才是做了;上级（客户）角色：只为结果买单;到位不到位，相差100倍;到位的力度与发展的速度成正比。 在别人应付时，以最负责的态度去工作； 在别人浅尝辄止时，将工作做深做透； 在别人敷衍形式“做了”时，把“做好”才叫“做了” 在别人“差不多”就够时，总是精益求精，并取得最佳效果； 在别人让领导满意难以做到时，要好到出乎上级意料…;3个“不要”：远离问题 不要等灾难发生后才开始重视 ； 不要等失误造成之后才后悔 ； 不要等问题成堆了才知道反思 。;责任逻辑;拥抱责任：责任胜于能力;没有应不应该、只有愿不愿意；解决问题第一、追究责任第二；负起全部责任、你唯一的选择；大胆拥抱责任、不要推缷责任；即使出现问题、带上方案请示。;投资与回报的哲学思维;思 考：;别让猴子跳回你的背上;执行工具：管理猴子3L法;心理学家曾经做过一个研究，他们让一个人在大街上，模拟癫痫病发作，如果只有一个旁观者在场时，病人得到帮助的概率是85%，而有五个旁观者时，他得到帮助的概率却会降低到31%。 在另外一次实验中，他们让一座建筑屋的门底冒烟，如果只有一个人的时候，这个人会有75%概率报警。然而同样的冒烟事件中，如果看见冒烟的人是三个人，报警的概率就会降到38%。 ;团队协作;*;*;.;.;.;（二）为什么人多力量却不一定大？;*;（三）如何理解团队精神？;.;定义：大局意识、协作精神和服务精神； 基础：尊重差异、优势互补； 核心：协同合作、注重价值； 境界：向心力、凝聚力； 特点：挥洒个性、表现特长； 动力：共同目标、实现需求； 依据：利他就是利己。;团队定义;;;团队中的9种角色;世间万物各有功用;团队中能缺少哪类角色？;内部客户服务的沟通技巧;影响组织沟通的因素;链接：沟通漏斗原理;沟通与协作的五大思维;沟通：鼓舞对方达成行动;编码;沟通的三种表现：;倾听的艺术;倾听的层次;积极倾听:用词、语调和动作;使目光接触; ;沟通的策略;说对方想听的、听对方想说的;善用亲和力;同理心沟通;合一架构法（如果…更好）;FAB法：销售建议;纵向沟通;打油诗;你的上司怎样看你;接受工作三个步骤;写下来，问清楚，说明白;复命：及时复命，让业绩不打折;横向（跨部门）沟通;“功夫在诗外”的启示;部门间横向沟通要点;了解其他部门运转;创造横向沟通环境;第四部分　化冲突为双赢;如何处???冲突？;建设性冲突与破坏性冲突;竞赛还是共赢？;冲突解决的原则;如何达成“统一”？;奠定基调-让同事一见钟情 诊断问题-探寻争议的暗结 澄清说明-让同事明明白白 寻求方案-与同事一起来吧 达成共识-双赢才是真的赢 跟进提升-从优秀追寻卓越;;我承诺;谢谢您的支持！