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民航服务人员仪态礼仪 ——面部表情 执教老师：包亚评 案例： 十二次微笑 一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。 ————歌德 构成表情的主要因素： 眼神 微笑 眉毛 嘴 一、眼神 眼神一向被认为是人类最明确的情感表现和交际信号，在面部表情中占据主导地位。 眼神能够表达出千变万化的含义，具有传情达意的微妙作用。 （一）注视时间 在与对方目光接触的时间占 超过全部谈话时间的1/3时，被认为很吸引人 或怀有敌意； 不到全部谈话时间的1/3时，被认为不被重视、 不被信任； 全部谈话时间的1/3~2/3时，容易建立良好默契。 1.面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2.眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 3.眼神要实现“三个度” 眼睛眼神标准: 3.眼神要实现“三个度” （1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间； 3.眼神要实现“三个度” （2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情； 3.眼神要实现“三个度” (3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。 眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。 游戏二：画笑脸 轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。 双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。 微笑的定义
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