[经管营销]公共关系学1-2-3章.ppt

商品离柜，概不退换 　　若干年前，国内许多商家的柜台上都竖有一块牌子：“商品离柜，概不退换”。意思是，消费者你自己睁大眼睛看清楚，一旦做出决定，就莫后悔。商家自有一番道理：如果顾客买了以后都来退来换，我怎么赚钱？要是消费者素质差，把昂贵的商品假意“买”回去摆摆排场，然后退还给商店，岂不是连“租金”都用不着付？如此等等，理由一大堆。然而，在国外的商店都在商店里贴有醒目告示：顾客如果觉得商品有瑕疵、对所购商品不满意、买了之后又后悔等等，可以凭购物发票免费调换或者退货。现在，国内引进了“家乐福”、“麦德隆”等大型超市，也都纷纷做到免费调换。但结果并没有出现国人低素质的情况。 IBM公司的“金环庆典”活动 美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那 些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常 是在风光旖旎的地方，如歹幕大或马霍卡岛等地进行。对3％的 作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆 典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出 贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在 被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名 流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动， 自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。 IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。 第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业大家庭的温暖。这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。 第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。 第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。 第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业， 以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。 * 古希腊：弗雷特里克·惠特尼在《社会的大众媒介与大众传播》一书中说：“公共关系开始于古希腊，在那里诗人即公共关系人员。有韵律的诗歌便于记忆也便于流传。” 有钱的王公贵族为了树立自己的形象便让诗人给他们写赞美诗。当时已经有了靠赞美诗来维持生活的人。古希腊学者亚里士多德有一本《修辞学》的著作，精辟地阐述了怎样运用语言来影响听众的思想与行为，被称为最早探讨公共关系理论的专著。 古罗马：罗马第一个运用公共关系的著名人物是凯撒。他被派往高卢去统帅军队，在罗马军团进军的途中，他派人把他和军队的情况写成报告送往罗马。散发传单，获得民众的支持。这些报告使用人民的语言，十分生动，常常在罗马广场被人们传诵。当他带领胜利的军队返回罗马以后，人民拥他做了皇帝。写了记载其功绩的纪实性著作《高卢战记》。他还创办发行了世界上最早的日报——《每日记闻》。这块涂有石膏的特制木板上，发布执政官的命令，以及公布元老院议员，公民大会的议事记录，这种白板立在公众聚集的场所，通过公布元老院和公民大会议事内容，争取舆论支持。 * * 19世纪下半叶，美国经济由自由竞争走向垄断集中，美国3／5的经济命脉，都掌握在垄断巨头手中。这些巨头们采用种种卑劣手段积累财富，根本不考虑社会大众的利益和需要，引起了社会大众的强烈不满。在新闻界，一批受过正规教育的年轻人加入到记者的行列，他们追求社会的公正与平等。在一段时间内，他们专门搜集、报道工商巨头们的丑闻，揭露巨头们的不法行径和不道德的商业活动，形成了现代新闻史上著名的“揭丑”运动。 有远见企业：从1903年到1912年，有2 000多篇揭露企业丑闻和阴暗面的文章发表，使得一些大公司声名狼藉，难以维持，一些具有远见卓识的企业家，开始意识到能否得到社会公众的支持，是一个企业生存的关键。