汽车客户满意度管理.ppt

* 播放完短片后互动，询问客户和经销商谁赢了？ 双败结局，最怕客户有文化，还会上网！ * * 一个组写一条客户期望 * 一个组写一条客户期望 * * * * * * * * * * 为什么要提高客户满意度 1 2010年东风小康SSI因子指标说明 2 3 目录 客户满意度提升管理方法 第四部分 * 客户满意度提升管理方法 客户满意度提升体系 提升满意度的工作思路 增值的销售体验 * 客户满意度提升体系-岗位 公司/ 经销 商运营 客户 满意度 客户行为 推荐购买 再次购买 警告其朋友不要购买 什么都不做 或投诉 回顾一下满意度所处的位置及作用 满意度的总负责人： 主要担当/管控： 主要执行人： 辅助执行人： 总经理 CCC部 销售部、售后服务部 其他岗位全体员工 * 客户满意度提升体系-结构 总经理 客户关系（CCC) 销售、售后服务部 全程客户体验 全体员工参与 专营店客户关系工作分工图 * 满意度提升工作思路 制定提升目标 问题分析及目标分解 分层下达及分层实施控制 检查实施结果及奖励 信息反馈及处理 （异常控制和调整） 满意度提升工作是一项长期的、循环向前的、不断修正的过程 * 增值的销售体验 行业内满意度水平已经水涨船高，我们需要不断增值，满足客户更高的要求！ * 增值的销售体验 世界一流的体验就是用户发现与销售人员的互动格外令人高兴。 购买体验 可接受的做法 令人欣喜的做法 进店时 三分钟内被销售人员招呼 立即有销售人员招呼，没有预 料中的乱哄哄 外表 衬衣领带 衣服经过熨烫、 纯白、名牌、不同岗位不同颜色的领带 碰面 您有什么问题吗? “您这个星期六过得怎么样？” 关怀 您要以旧换新吗？ 我能问您一些问题以便您今天 在这里充分利用您的时间？ 产品 这是我们的新宣传册 “让我们把这款车与其他可考 虑的选择相比较” 文化 参与定期培训 在店内每周两次进行角色扮演 * 客户服务是一种理念，它需要自上而下的推动； 客户服务是一种体系能力,它需要全员参与; 客户服务是一种态度，它需要从心开始，从心出发； 客户服务是一种感觉，它需要惊喜； 客户服务是一种过程，它需要坚持和创新； 客户服务是一种文化，它需要时间。 总结 * 甩掉哈飞！ 超过长安！ 赶上五菱！ * * * * * 客户喝水 * 此处为互动，请学员分组讨论，后通过每组轮流说一个答案的形式进行发言 口碑——满意的客户不仅会劝说他人购买，并且他们的意见比公司的所有广告更有分量； 价格溢价——如果公司产品拥有优良的质量和客户服务，在价格谈判中将客户会觉得更值得，会更加容易的打动客户； 客户成交率——在销售过程中能取得高客户满意度的公司一般成交率也高； 经营成本降低——公司的满意度提高，其总体来说在服务补救上的成本会降低； 客户忠诚度——满意的客户将来再次购买及推荐的可能性更大！ * * * * * * * * 小互动：如果遇到确实不能使用洗手间的状况应该怎么样？ * * * * * * * * * 客户满意度管理 * 为什么要提高客户满意度 1 2010年东风小康SSI因子指标说明 2 3 目录 客户满意度提升管理方法 总目录 * 我们将收获什么？ 什么是“客户满意度”？ 如何理解满意度和公司业绩之间的关系？ 了解满意度指标因子的含义，使满意度提升工作的内容更加明确 教授掌握满意度现状的方法，使相关人员能够主动发现满意度提升工作中存在的问题。 介绍提升满意度工作的思路，使相关人员的满意度提升工作更加科学有效。 * 为什么要提高客户满意度 1 2010年东风小康SSI因子指标说明 3 4 目录 客户满意度提升管理方法 第一部分 * 为什么要提高客户满意度 什么叫做客户满意？ 满意就有利润 客户满意度的终极目标 * 什么叫客户满意度 大喜过望 基本满意 感到失望 客户的体验 客户的期望 客户满意度 客户满意：客户的体验≥客户的期望 客户满意度不是一个绝对值，而是一个相对值。它是“客户的期望”与“客户的体验”相对比的结果 客户满意度也不是一个瞬间值，而是一项需要长期进行的管理工作，他只会在踏踏实实的日常管理中不断提升 * 满意就有利润 请思考：客户满意度会带来哪些好处？ 口碑 高收益 客户成交率 经营成本降低 客户忠诚度 * 满意就有利润-口碑 案例：东风小康百名客户调研（购车原因） 东风小康 外观53% 售后7% 上汽通用五菱 外观14% 售后2% * 满意就有利润-经营利润 满意度提高的商业案例（接上表） * 客户满意度的终极目标 公司/ 经销 商运营 客户 满意度 客户行为 推荐购买 再次购买 警告其朋友不要购买 什么都不