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所 有 成 功 人 士 成功的平台 目 的 1.有效的沟通定义与过程 2.明白工作中使用沟通技巧的重要性和效用 3.与各位同仁一起分享：与公司内每位同仁、顾客，如何发展或维持友好合作关系 主 要 内 容 1.沟通的定义和过程 2.沟通的基本原则以及在工作中的运用 沟 通 的 定 义 我们的挑战 1.运用有限的资源依时完成工作 2.接受新职责，新挑战，应付一切转变 3.与其他部门沟通，协调及一起完成工作 4.订立及跟进目标 沟通模式 沟 通 的 过 程 专心聆听 善解人意 聆听的层次 听而不闻，如耳边风 “虚应对方”-“嗯…..是的……对对对…..”, 略有反应,其实心不在焉 选择性听 - 只听合自己口味的 有效聆听原则 保持眼神交流 不要轻易下结论 善于发掘言外之意 边聆听边作记录 点头与微笑 身体前倾,避免胸前叉手 专心聆听，善解人意 专心聆听，辨明事实和对方感受 诚意地表示明白对方感受和说话内容 在表示理解对方的同时，尽量避免立刻使用“但是”或“不过”等字眼 引导谈话，使谈话深入下去 优秀的聆听 设身处地的聆听 - 目的是了解对方而非只是反应,这样才能集中精力解决问题或发挥影响力 一个会讲话的人，不是记得别人说过话的人，而是能说些让人记得话的人。——（美）曼斯菲尔德 具体和真诚地赞扬对方 避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语 对对方的能力表示信心 对事不对人 以诚待客，多运用真诚的微笑 身 体 语 言 比 言 语更 可 信 沟通过程中的总印象理论 若对方建议不太行，解释你的看法并进一步征求意见 把对方意见进一步发挥 鼓励对方参与解决问题 给予支持，勇于承担责任，也让对方承 担应有的责任和具体的工作 实战 皮格马利翁博弈 塞浦路斯国王爱上自己的雕塑少女像，真挚和殷切期望感动爱神阿芙洛狄忒，给雕像生命，皮格马利翁希望成了现实。—暗示对人的精神有着强大的作用，这就是皮格马利翁博弈模型。 暗示是一种神奇的力量，对人的改变在潜移默化中完成，我们从别人那里得不到暗示，可以给自己一些积极暗示，发现自己的优点，表扬自己取得的每一个成绩，这样，就能以小积大，最后实现自己的美好的愿望。 赞许的阳光给自己同时也给别人，是幸福的。 吸引力定律 地位差异（高与低） 认知偏差（一惯认为北方不善做生意，晋商） 情绪影响（冲动的魔鬼） 博弈定律—踢猫博定律 ——老总—部门经理—下属—员工—导购—小孩—猫 别拿别人错误惩罚自己。 不把坏心情传染别人！ 进办公室之前给自己一个自信微笑。回家也是如此，鞋子头朝门外。沟通的大道是平坦的！ 好心情超过好身体语言 * 白云集团财务人员沟通技巧培训 两个或两个以上的人，通过选择某种媒传递信息以达成对一个特定信息的相同理解。 发讯者—信息—编码—渠道—解码—收讯者 传送者 产生 意念 化成表 达方式 传 送 信 息 接收者 接 收 领 悟 接 受 行 动 选择媒介 听 说 行动 主动倾听 如果你希望成为一个擅于谈话的人，那就先做一个擅于倾听的人。——（美）卡耐基 1、对方感到受到尊重 2、便于抓住破绽，转守为攻 3、为自己答案预留时间 领导问某人有没有在办公司，告诉在，但现在正在讲电话，请稍等。或是刚离开办公室（或者刚刚走开），（最好不要讲某人不在），需要转告她吗？ 你的问题是确实需要解决，请你去**部门查询,电话号码是***** 心里想的100% 嘴上说的80% 别人听懂的40% 别人听到的60% 别人行动的20% 8020定律 倾听的建议 集中精力（不要手中玩弄手机、看着别人、或是边打电脑边回答问题） 不要打断对方谈话（等对方面讲完，再说我们的看法） 让对方轻松，控制自己情绪（让对方座下来，倒水、热情、笑脸相迎、7-11要求，露7颗牙齿。不面露怒色）（一口吃个老鼠） 站在对方立场（你讲的听起来非常正确，我有时也是这么想的，可是公司制度规定这样，你作为领导，肯定遵守公司制度，按制度 章 条 款规定，但请你的上级领导批准，如果同意改变制度，可以操作；您是公司的优秀领导人，相信您会做表率的） 心理学证明：讲话只能有10分钟注意力。 讲话有重点 简化语言 善用比喻 鱼和熊掌不能兼得。（舍生取义，生命与仁义） 假发票—只有第二联，第三联没有复写， 比喻—假币一样的结果，不能报销 简化语言 积极的讲话态度 1.基本型 2.谅解型 3.提示型 1.基本型 直截了当的说出自己的想法或意见。 请打印下一资料 我们、咱们、大家、（注意接近心理距离，产生共鸣、然后才会积极行动） 2.谅解型 同情对方，但仍然说出自已的观点。 你的工作很忙，事情也多，但因为你没有正确处理好这个问题，导致的延误本月工资发放，按制度激励20元. 3.警戒型 告戒对方,如