微笑培训(三)教材教学稿件.pptVIP

微笑培训 一、微笑的价值 也许有人会问：“微笑，谁都会笑，还用得着培训吗？不用培训也会笑。”那么，为什么要专门对“微笑”进行培训呢？首先，我们要从“微笑”的价值讲起。 二、微笑的希尔顿 世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五 十余年的心血努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收 入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王国。它成功的 最大秘诀之一，就是服务员的“微笑”的影响力。在希 尔顿经营的过程中，他不断地进行视察，上到部门经 理，下至服务员。他问的最多的一句话是：“今天你对 客人微笑了没有？” 他要求“希尔顿的微笑是永远属 于客人的”。他总说：“如果我的酒店只有一流的设 备，而没有一流服务员的微笑的话，就好比花园里失 去春天的太阳和春风，有何情趣可言呢？”希尔顿正是 以他精心塑造的“微笑的希尔顿”征服了世界。 三、人们对微笑的赞美和评价 微笑代表了友善、亲切、礼貌和关怀，它不用花什么力气，就能使人浑身舒畅，只要你养成逢人就亲切微笑的好习惯，保证你广结善缘，事事顺利、成功，微笑能消除自卑感，并使你的外表更迷人。 微笑可以给别人带来欢乐，自己也会受到欢乐气氛的感染，为他人制造欢笑，也会令自己更加开朗，心情舒畅，因而培养微笑的习惯，你不会有任何损失，而且有利于自己的身体健康，保持良好的心情。 微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。 微笑是一种特殊的语言－－－“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。 微笑，能拉近大家的距离，微笑也能使我们保持年轻的心态。 当我们无论出差还是在外面，看到有人对你微笑，热情为你服务，就感到亲切和温暖，有一种在家的感觉。 四、微笑对工作的益处 对主管的益处： 公式：出类拔萃 + 融洽合群 = 成功 出类拔萃：个人能力、工作能力 融洽合群：良好的人际关系 人际关系：从微笑开始 公式：成功 = 20%能力 + 80%人际关系 益处： 可以建立一个团结的员工队伍 增加团队的凝聚力、向心力 减少流动率 建立自信心，赢得尊重 促进友好关系 提高工作效率 促进团队建设 增加员工信心，提高士气 五、微笑的作用 人常说： 一笑解千愁—灵丹妙药 笑口常开，青春永驻—健心美容 笑一笑，十年少—保健 笑是没有副作用的镇定剂—消除紧张、疲劳。 微笑是人际关系、人际交往中最简单、最积极、最乐于被人接受的一种方式，它代表着：友善、亲切、关怀，它同时也是一张种表白。 表白： ——我对你怀着敬意 ——我喜欢你 ——见到你很高兴 ——你使我快乐 ——给人以善良、热情、谦和、亲切、愉快 和温暖的感受 六、如何微笑 要对周围的人报有正确的思想态度， 微笑要发自内心， 微笑要自然、心平气和， 争议： －微笑不能出声，不能张开嘴巴（笑不露齿） －笑露八颗齿 职业化微笑： 服务行业的微笑应该叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一种微笑，具备这样的微笑，要有职业精神的人才能做到。 作为服务行业，我们不能将自己的情绪带给顾客，或向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。 一点亲切的微笑，一句诚恳的“欢迎”、“谢谢”，让客人有宾至如归的感觉。 礼貌和微笑是发自内心的一种反映，是来不得半点做作的。作为一个服务人员，保持面带微笑，甘心服务于客人，是应具备的最起码的素质。决不能因为个人私事、不顺心而在工作中影响情绪，也不应在工作时间因为紧张疲劳而对客人表现出不耐烦。要使自己做得好，一要有涵养，二要爱本行。只有安于敬业、乐业的人，才能对客人表现出足够的礼貌，笑口常开。 七、服务中的三个微笑 迎接客人的微笑： 用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光临”。 服务中的微笑： 无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。 比如： 客人到餐厅用餐，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进餐厅，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、倒茶、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。