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2018-04-08 发布于天津
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携程服务之道刘洪兵目录 31 携程服务联络中心概况 23 携程服务运营特点和优势 33 携程投诉处理经验分享 2 携程服务联络中心概况 ﬂ7 24小时服务 ﬂ提供中文、英语双语服务 ﬂ上海、南通两地组网 ﬂ5000座席，7000员工 ﬂ提供线上、即时通讯、电话、EMA IL、传真服务 ﬂ每天16万个电话,时长180S ﬂ南通2010年5月落成12000座席新大楼 3 携程服务联络中心概况酒店预订机票预订我们提供的服务旅游线路预订商旅出行预订餐饮预订 4 携程服务运营特点和优势一、服务理念成为企业文化的重要组成部分 1.全公司树立以客户为中心的服务思想服务不只是一线和客人直接接触的员工的事，而是全公司所有人的事。 5 携程服务运营特点和优势 6 携程服务运营特点和优势 2、服务口号带动服务行为 “细节铸就品牌服务创造精彩” 7 携程服务运营特点和优势 3.潜移默化地服务理念教育 A 管理者的言行 B 榜样的力量 C “前线故事” 8 携程服务运营特点和优势二、高效立体的管理体系 1.呼叫中心数字化管理体系 9 携程服务运营特点和优势 2. 质量管理体系 ﬂ独立的质量管理部门 ﬂ每周测量数百项服务指标的执行情况 ﬂ6sigma质量改进 10 携程服务运营特点和优势 3.客户关系管理体系有效识别客户客户体验管理 11 携程服务运营特点和优势 4.人员组织发展体系 AA 选