如何提升您的电子商务数字化性能并改善客户体验-Dynatrace.PDFVIP

如何提升您的电子商务数字化 性能并改善客户体验 © 2017 Dynatrace 执行概要 当今的客户都是技术和媒体达人，能够随时获取任何信息。他们对用户体验寄予厚望，因此一旦出现不尽人意的情况，无论是 网站响应迟缓，还是移动应用发生崩溃，他们必然会通过社交媒体发泄自己的不满，或者转而与您的竞争对手做生意。 作为与时俱进的电子商务厂商，随着网站日趋复杂，提供无缝的数字化体验将成为您所面临的严峻挑战。您不仅要重视网站复 杂性对客户的影响，还要管控好业务的整体数字化性能。 通往数字化性能成功的道路需要 IT 和业务团队共同铺就。这样才能深入分析性能问题对业务的影响，并从中解读出可供所有 相关方使用的、具有可操作性的信息。 本白皮书探讨了当前与日俱增的跨多个渠道的客户行为，以及为何电子商务组织需要在数字化性能领域投入重金以应对改善 全方位渠道客户体验的需求。 打造无与伦比的数字化体验 Dynatrace 联手 CenturyLink 帮助企业采用最新的云计算和混合 IT 技术。这样企业不仅能随着未来的发展而扩大系统规 模，还能随时深入剖析并了解在公司内部或云环境中每一个应用的性能及其对每一个用户的影响。此外，我们能够应对整个应 用生态系统和支持性基础设施中存在的各种问题，打造出完善的应用性能管理解决方案，可帮助全球大型组织优化应用、合理 配置基础设施资源、降低成本并提高运营效率。 ©2017 Dynatrace 2 第 1 章 当今高度互联的数字化消费者 数字化消费者正在推动一场席卷各个行业市场的重大变革。这一点对于零 要求苛刻 售与电子商务行业而言更是千真万确。数字化体验提升了这些行业的客户 在经历糟糕的客户体验后，66% 的 B2B 客户和 52% 的 体验，而后者反过来又影响了这些行业的盈亏。 B2C 客户将会停止购买行为。 消费者在日常生活中每时每刻都离不开移动设备。87% 的人总是随身携带 自己的智能手机，并且越来越多的人希望无论他们是上网、在实体店内还 人多势众 是使用手机，都能获得同样的优质体验。 全球有 16.5 亿活跃手机社交帐号，并且每天新增一百万活跃 在 CenturyLink 的一项调查中，五分之二的 Z 世代（这个行业当前最年轻 手机社交帐号。 的成年消费者群体）希望采用更优秀的技术来提升客户服务体验。 始终联网 84% 的智能手机用户会在睡醒后的 15 分钟内查看自己的手 机。 消费者从未拥有过如此强大的力量，他们能以微不足道的成 全方位渠道 本轻而易举地做出改换品牌的决定。如果任何人对网站或应 82% 的智能手机用户表示，他们在实体店内购物时会通过自 用的体验不佳，他们只需点击就可以换个地方。” 己的手机做比较。 — Forrester Research 与全方位渠道购物者相比，购买前进行在线调查的购物者在 店内的花费要多出 13%。 ©2017 Dynatrace 3 他们需要更加便利 消费者的期望已不同以往 5 数字化消费者希望在购买过程中的各个阶段都能获得便利。 他们希望零售商能提供： 即时性