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关于沟通的技巧——说话 选择适宜的话题 双方感兴趣的话题 与健康相关的话题 病人感兴趣的话题 轻松的话题 学会幽默 关于沟通的技巧——说话 学会语言重构 把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。 如病人诉说：“我爱人根本不理解我，也不真正关心我。” 关于沟通的技巧——说话 护士语言重构： “你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心。” 这样把“抱怨”变成了“需要”，“需要”成了护士和病人的共同语言 关于沟通的技巧——说话 适时代述 有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，护士可以代述。这要求护士有足够的敏感（善解人意），揣摩出病人的弦外之音。 关于沟通的技巧——说话 护士试探性的问病人：“你是不是觉得王医生不太细心？” 王医生今天给我换药特别快！ 关于沟通的技巧——说话 鼓励病人表述 （1）用未完成句： “您整天躺在床上。您是不是觉得… … 。” “您好像心里老在想… …” （2）用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。 如：“你的儿媳妇对你不大亲？” （3）用自己的经历引发病人共鸣。从而继续沟通。 “近来我儿子准备高考，这一下子可好，弄得全家都不安宁。” 关于沟通的要求 第三要求——发挥你的勤勉 当今社会是一个学习型社会，在信息高度发达集中、以人的学习能力评价人、靠能力吃饭生存的社会里，学习是必须的。 关于沟通的要求 第三要求——发挥你的勤勉 作为护士，你不善于沟通，不是你的责任，但是，你不善于学习沟通，就是你的责任。 作为护士长，你的属下不善于沟通，不是你的责任，但是你如果不善于提高属下的沟通能力，就是你的责任。 关于沟通的要求 第四要求——袒露你的真诚 真诚就是率真的开放自我，坦荡的面对别人。 真诚是一种人格魅力。 真诚的面对病人的需求，真诚的为病人解决问题，是良好沟通的基础。 关于沟通的要求 如何让病人感受到你的真诚？最关键的就是：让对方感到你用心接纳了他，接纳他的人，他的事，并立即为他解决。 关于沟通的要求 理解： 疾病——是由医生根据身体组织的异常，或器官功能的不正常来解释生理或心理上的问题。 患病——是人们主观的反应患者自身对身体不适的感觉与经验。 关于沟通的要求 不同的病人可能患有与他人相同的疾病，但是每个人对患病过程的感受是不一样的。 “以病人为中心”的护理，要了解病人的内心感受，就必须和病人进行不断的沟通。 对护理服务的感悟： ●病人住院，心中的期待总是美好的，甚至是完美无缺的。出现任何让病人不舒适，不方便的情况，都难让他们心服。 ●当病人遇到问题时，他不会在意是谁制造的问题，而只关心谁为他解决问题。 对护理服务的感悟： ●服务面对的几乎都是小事，你不能认为病人小题大做，小事处理不好就会成大事了。 ●假如你一时不能为病人解决问题，至少你的嘴别再制造出新问题。 ●病人对你提出问题或意见时，你应该明白，他不是多事，不是给你找麻烦，他正在给你提供一条重要的信息——病人的需求。 ●可以让病人告诉你，如何让他开心快乐。如果他告诉你了，你就是成功的服务者。 对护理服务的感悟： 对护理服务的感悟： ●或许病人不会因你技术不佳，多扎了一针而生气，而特别在意你对待他的“方式”。 ●在护理服务中打破传统，超越正常期待，为病人提供“吃惊”的服务，就是优质的服务。 对护理服务的感悟： ●你可能会在一个班次或一天中，连续接到10个获20个内容相同的问题，但就病人而言，他只是诚实的提出他的疑问，而且只有一次。 对护理服务的感悟： ●如果不同病人连续问同类的问题，应该说对科室（医院）是一个警示，提示管理者有检讨或改善的可能性。 ●你的工作态度影响着病人的感受，如果你不喜欢你的工作，病人也不可能喜欢你。 对护理服务的感悟： ●服务无需成本，不费一分一文，却能使病人高兴满足。那就是： 关注的眼神 亲切的笑容 专注的倾听 适宜的称谓 对护理服务的感悟： ●医疗护理和其他服务行业不同，病人的名字会公示于你，如果你还以床号代称，那病人就真的认为自己只不过在医护眼里是个“活的人体标本”了。 对护理服务的感悟： ●服务是一种无形的产品，而良好的沟通则会提升服务的含金量。 ●如果说：质量意识意味着满足制度的要求，服务意识意味着满足病人的要求，而沟通则决定着质量的高低和服务的优劣。 对护理服务的感悟： ●记住病人的特殊爱好，提供“个性化”服务，是最顶级的服务。 对护理服务的感悟： ●一名护士，掌握沟通技巧要比掌握操作技术难得多，因为操作是有