[学习总结]餐饮培训.doc

餐饮培训 餐饮服务 餐饮服务的无形性 服务过程对客人而言是无形的，服务本身在购买前既看不见也摸不着，也无法试用，一旦试用就产生了结果。导致于餐饮企业必须十分重视自己在公众中的形象，建立良好的声誉，才能吸引更多的客人。 餐饮服务的一次性 餐饮服务的这种特征，要求餐饮业必须高度重视每一次具体的服务活动，要求服务人员不断提高服务技能，确保每个服务行为准确到位，使客人对就餐感到满意。 餐饮服务的差异性 由于服务人员存在着学识、技能、态度等方面的个性差异，又因不同场合、不同时间等影响，从而使得服务水平的高低有所差异，因此客观上餐饮服务质量并非始终如一，但是为了缩小差异，管理人员必须严格执行质量标准，加强员工培训，从而达到餐饮服务质量的稳定。 餐饮服务的同步性 餐饮产品的生产、销售、消费是同步进行的，餐饮产品的生产服务过程也就是客人的消费过程 餐饮部（Food Beverage Department） 餐饮部在酒店中的地位和作用 餐饮部是宾客的社交活动中心 如：为客人举办各种宴会、会谈、会议、签约仪式等活动提供场地、设施和服务。 餐饮收入是酒店收入的重要组成部分 餐饮部的管理、服务水平直接影响酒店的声誉 餐饮部的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分 餐饮部规模大、工作环节多、用工量大 餐饮人员的素质要求 思想素质 树立牢固的专业思想 从事餐饮服务的工作人员必须充分认识餐饮服务工作对发展旅游业及整个社会文化事业的重要作用，热爱自己的工作，有意识地培养对专业的兴趣，不断学习，尽忠职守，开拓创新。 培养高尚的职责道德 职业道德规范要与餐饮业的特点相适应，做到：满腔热情、乐于助人的服务精神；文明礼貌、不卑不亢的职业风尚；诚信无欺、真实公道的经营作风；廉洁奉公、谦恭自律的优良品质；团结友爱、顾全大局的高尚风格。 具有良好的纪律观念 餐饮服务人员必须有良好的自律意识，自觉遵守法律法规及酒店的规章制度，以部门和酒店的大局为重，服从工作安排。 专业素质 不断提高自身的文化素养 文化素养的提高，不仅是做好服务工作的需要，而且能潜移默化地培养服务人员高雅的气质、广泛的兴趣、准确的判断能力及坚强的意志。餐饮人员应侧重掌握的知识有：烹饪知识，商品知识，营养卫生知识，心理学知识，酒店设备的使用、保养、维修知识，旅游文学、地理知识，美术与音乐方面知识，民俗和法律方面知识，电脑应用知识等。 熟练掌握专业操作技能 餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，因此服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的基本技能，明确各项服务的规格、程序和要求，做到服务规范化、标准化、程序化。 讲究各种服务礼节 自古以来，餐饮服务总是与礼仪密不可分。虽然服务形式不同，其礼节的简繁程度表现不同，但问候、称呼、迎送、操作等过程中，均应做到礼貌待人，以体现酒店的服务水准。 具有良好的人际交往能力 餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取为客人所乐于接受的方式进行服务。 具备灵活、敏捷的应变能力 在餐饮服务中，有时会发生一些特殊情况，这就要求服务人员有敏锐的观察能力、判断能力，并在遵守酒店各项制度的前提下灵活处理，本着尽快、妥善的原则，尽量满足客人的要求，积极、热情地帮助客人解决问题。 身体素质 健康的体格 无论何种岗位，在工作中站立、行走、托盘、上菜等都需要一定的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的体魄才能胜任工作。 另外，服务人员直接接触食品，要求服务人员定期体检，确保没有传染性疾病。 端庄的仪表 端庄的仪表能给客人留下美好的第一印象，它直接影响客人与服务人员的交往是否顺畅，所以仪表修饰不仅是工作的要求，还是体现对客人的礼貌，进而为服务工作奠定良好的基础。 餐饮人员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。 客人意识 一、客人的概念：光顾酒店或购买商品的人。(酒店消费与不消费的人) 二、顾客意识 客人是酒店的“衣食父母”；是他支付了酒店赖以生存的经费、经费开支、员工工资和酒店利润；客人是酒店真正的“老板”，是酒店最重要的人。 客人是酒店的服务对象，是酒店生意源泉。（有了客人，酒店才有了生存的基础，我们工作才有意义） 客人是来酒店寻求服务的人。 客人的要求总的很多的。（在互利的原则下给每一位宾客提供迅速有效的服务，不厌其烦） 客人是付款买酒店服务的人。（要使客人觉得物有所值） 客人是有血有肉有感情的人，有自己的喜好、厌恶和偏爱（要真诚地体谅、理解客人） 绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。（当遇客人投诉时，我们应多检讨工作，挖掘不足，不断改善服务质量） 三、对客人尊重的两个观点： 客人是上帝。 目的是为了突出顾客在酒店中地位的重要和特殊，其服务要求就是命令，满足其服务要求是我的第一任务。有助于我们强化服务意