[管理学]第四章 书面沟通.pptVIP

第四章 书面沟通 第一节 书面沟通的作用和类型 管理实例一 二OO六年三月某日，总经理给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。 结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。 　　 总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。 　　到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。 管理启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平的落后和管理方式的不足。 　管理实例二 　　二OO六年三月某日，本公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。 结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部担当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。 事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务担当人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。 管理启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。 从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。 一、书面沟通 二、书面沟通的作用 1、沟通信息容易记录，书面材料是准确而可靠的证据，便于存档管理和日后查看； 2、是保存性强，且在向多人扩散的过程中不易被“污染”，传达信息的准确性高； 3、是可以使读者获取更多细节方面的信息，忽略作者的语气； 4、是书面沟通可以比口头沟通运用更多精准的词汇，表达更明确的意思。 三、书面沟通的分类 分别以纸张、计算机网络为媒介的两类书面沟通方式的特点比较 第二节 书面沟通的原则 7C 谈话式（Conversational） 清晰（Clear） 简洁（Concise） 完整（Complete） 明确（Concrete） 建设性（Constructive） 正确（Correct） 一、思维完整清晰 二、语言言简意赅 1、选择常用词汇 ㈢ 祈请用语 如：请、望、盼、拟请、报请等； ㈣ 承启用语 如：为此……根据……特作如下通知（决定、规定）；为此，特提出以下意见；为了……拟采取如下措施等； ㈤ 征询用语 如：当否、可否、妥否、如无不当、意见如何等； ㈥ 结束用语 如：为要、为感、特此通知、特此通告、此复、此令、此致等。 2、选择简洁的语言 三、主题明确 四、信息全面 五、尊重读者 第三节 书面沟通的写作方法与过程 一、收集资料 二、整理思路 1、线性提纲法 2、环形关系法 三、草拟文稿 1、开头部分 （1）使用恰当的称谓，进而与读者建立积极的沟通关系。 （2）根据信函的目的调整主题。 （3）逻辑清晰，信息准确。 2、中间部分—主要对观点的阐述、对信函中覆盖的资料数据的细节问题简单清晰的描述。 3、结尾部分—归纳总结，阐明5W1H，附上真诚赞扬，友善结尾。 四、修改成文 第四节 信函的书写 一、肯定性信函 目的——提供好消息、消除负面影响、同意做某事，答应某个要求。 （1）告知对方好消息，综述要点。 （2）列出细节和背景资料。 （3）积极地说出可能的消极因素。 （4）阐明沟客体的利益 （5）结尾充满友好和期待 二、说明性信函 目的——是向读者说明情况，便于读者了解有关信息。 （1）陈述主要观点事实，如果政策或消息过于复杂而难以在一个段落中描述清楚，则应将政策或信息