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SWOT分析在顾客满意度研究中的应用
综 合 山西统计 年第 期
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征，在该区域的特征需要保持。区域 具
一、 分析 #
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有低重要性、低绩效的特征，在该区域的
# #$% 分 析 方 法 ， 即 优 势 特征需要维持。区域 ?@ 具有低重要性、
+ /0123/45 , 、 劣 势 + #1672155 , 、 机 会
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高绩效的特征，对该区域的特征需要具
在 + $8890/:2;/;15 , 和威胁 + %4016/5 , 分析，它 体分析。
是企业外部环境分析和企业内部要素分
% 苗 析的组合分析。企业外部环境评价矩阵 对于顾客满意度指标体系中各指标
重要性的确定有两类衡量标准。一是重
顾 和内部要素评价矩阵构成了#$% 分析
敬 的方法基础。 要性的直接衡量标准。具体方法有三种：
分 客 毅 优势与劣势分析 + # , 是着眼于企 + , 直接等级标度评定法，即应答者在
一标度范围内对某一指标的重要性做出
业内部要素，分析企业的竞争优势。企业
析 的竞争优势可以是较高的赢利率，也可 评定。+ , 打分法，即应答者对指标的重
“ ”
+ ,
︵ 要性 打分 比如说 分 ，打给某一
满 山 以是保持增长速度、增加市场份额、稳定 指标的分值就表示该指标的重要性。
雇员等，也可以是一个企业或它的产品
西 有别于其竞争对手的任何优越的东西。 + ’ , 成对比较评定法，即应答者对指标
意 财 企业在建立和维持竞争优势时，必须明 的相对重要性做出评定。二是重要性的
派生衡量标准。即对指标重要性无需进
经 确三个关键要素：+ , 建立这种优势要 行直接衡量，而是从指标业绩评定法和
度 大 多长时间= + , 能够
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