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新员工入职培训教材系列之—— 服务意识 服务意识（大纲） 服务的概念 服务十字方针 服务意识 服务质量意识 一、服务的概念 服务的含义 服务商品：酒店向宾客出售的一种特殊商品，他是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。 服务：就是用自己的劳动为他人提供各种便利的行为的总和。（狭义、广义） 释意SERVICE S——Smile 微笑 E——Excellent 出色 R——Ready 准备 V——Viewing 看待 I ——Invitation 邀请 C——Creating 创造 E——Eye 眼光 服务的分类 规范服务+超常服务 根据服务的时间要求分为： 及时服务 缓冲服务 预定服务 根据服务项目中语言声音的有无分为： 有声服务 无言服务 静态服务 客人在消费中的五大心理需求 二、服务十字方针 热情服务主要表现在： 热情是对客人的关心 热情是对客人的尊重 热情是一种敬人与自尊的结合 热情是一种能力的表现 主动的具体体现： 主动招呼 为客人着想 主动把各项工作做好，尽职尽责 要有创新精神，主动研究改进工作，不断提高服务质量 做到五声 杜绝四语 五声： 迎客声 致谢声 致歉声 应答声 送客声 四语： 蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 礼 貌 耐心：对客人百问不厌，百事不烦，介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏。 “如果你赢了一场争吵，你便失去了一个朋友”。 “如果服务人员赢了客人，那无异于在客人脸上大了一记耳光，把客人赶走。” 周到 周到——个性化服务 源于规范服务，高于规范服务 三、服务意识 客人的概念 光顾酒店或购买酒店商品的人都可统称之为酒店客人。 酒店客人的分类 1、住店客人 旅游度假客人 商务客人 政府和群众团体 2、入店客人 直接消费客人 潜在消费客人 如何理解 “顾客总是对的” “顾客就是上帝” 对待顾客的几个公式 100-1=0 1=100 顾客满意=各个服务员工表现的乘积 服务意识 宾客至上、服务第一的意识 来者都是客，一视同仁的意识 四、服务质量意识 服务质量的含义 指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或说是指服务能够满足宾客需要特性的总和。 服务的特性 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性 服务质量的基本内容 优良的服务态度（主动热情、耐心周到、文明礼貌） 完好的服务设备 齐全的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 科学的服务程序 快捷的服务效率 灵活的服务方式 适当的营业时间 简便的业务手续 舒适的休息场所 得力的应急措施 分外的主动热情 方便的规章制度 机动的收费标准 服务观念 酒店服务必须以宾客为中心 饭店服务必须不断适应宾客 酒店员工应正确看待服务工作，培养敬业乐业的精神。 酒店员工必须严格要求自己，努力作好服务工作！ * * * * * * 优质服务 ‖ 1.舒适畅快 5.谦让有礼 4.物美价宜 3.安全卫生 2.方便快捷 消费心理需求 热情 礼貌 主动 耐心 周到 热情 主动 礼貌 耐心 周到