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利民种业销售人员业务培训 利 民 是 一 个 品 牌 马斯洛的需求层次理论 生理需要 安全需要 社会需要 尊重需要 自我实现 的需要 企业人的工作由顾客决定————因为顾客是老板！ 应以顾客的眼光 来审视“ 你的行动、方式、方法 ” 优质顾客服务标准是 清 晰 —— 意旨精确 简 洁 —— 言简意赅 可观测 —— 一目了然或能被衡量 现实可行 —— 可以实施并且可以达到 当顾客拒绝购买之时 以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。 当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。 如果顾客还是不买，你就得面带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。 抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。 当顾客生气或指责时 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听——找出顾客不满的真象。 表示理解顾客的观点——当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事——“还有没有什么其我需要我帮忙的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。” “不争论”——邓小平 准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化 十种服务顾客的好习惯 顾客信息反馈路障 障碍1：顾客不相信信息反馈会起到作用。 障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。 你可以做些什么以消除这些障碍？ * * Purpose : To quote your experience through the eyes of the customer