投诉处理原则与补偿级别20110417GG.docVIP

客户投诉处理原则与赔偿等级划分 2011.04.17 By Guo rui 第一部分：投诉处理原则 维护客户自尊原则 尊重事实经过原则 阐述客户利益原则 主动承担责任原则 降低赔偿成本原则 维护客户自尊原则：在处理投诉中，需要能够让客户感到你在关注她的感受、不逃避责任、暗示将会为他解决问题、建立其自信。例如， 请问您怎么称呼？ 高小姐还是高女士？ 请别着急，我一定为您解决好这件事。 别担心，是我们的责任我们不会推卸的。 您的意思是说……对吧？ 我能理解您的感受。 真抱歉，让您收到这样的产品。 真感谢您能这样的谅解我们。 不论经过是怎样的，都不该让您收到不完整的产品。 其它…… 尊重事实经过原则：在处理客户投诉中，需要厘清真实情况与经过，并在客户的描述和回答问题中达到关注客户感受，给客户抱怨、倾诉的机会，以达到平稳客户情绪，使客服人员能够客观评估投诉等级。例如， 您先别着急，问题一定会为您解决，您能给我描述一下事情经过吗？ 您什么时候发现脱落的？ 脱落的是草莓还是什么？ 包装有破损吗？ 签子有折断或脱落吗？ 看起来，脱落的草莓还完整吗？ 配送人员还在吗？ 其它…… 阐述客户利益原则：应在沟通中多强调客户利益，让客户感受到处理投诉的角度是站在客户方面。例如， 为了保证您晚上使用 不要因为此事破坏了您的心情 这个产品肯定让您很有面子 为了节省您的时间 这样您能获得更多实惠 这样能保证下次对您的订单优先配送 您可以想象一下大家看到您送的这个礼物的样子 大家可以一起分享，不会浪费 很多人都吃不完 其它…… 主动承担责任原则：应在处理投诉中，让客户感受到我们主动承担责任，不为错误辩解，增强他解决纠纷的信心。例如， 您别担心，我们一定会为您处理好 是我们的责任我们不会推卸的 虽然有情可原，但这都是我们的责任 因为我们的原因给您增添麻烦了 其它…… 降低赔偿成本原则：应在交涉补偿方案中达成赔偿与客户能够接受的最佳平衡点，逐级加大赔偿条件，降低赔偿成本。例如， 您看有没有既能让您接受，我又能够有权利处理的方案呢？ 如果换货，时间恐怕来不及。 其实我能明白，您选择退货还是因为心情受到影响。因为您当时选购我们的产品的时候，看重的并不是价格。所以，您看能不能…… 高女士，我听明白了，这是在运送途中不小心造成的。无论如何，作为我们的客户，您都不应该收到这样的产品。但事情已经发生了，希望不要影响您的心情，您有什么要求吗？ 您看这样是否可以？首先我会向物流部门反映此事，加强运送中的货品安全性，保障不再有此类事件发生。其次，为了表达我们的歉意，我将您的信息记录下来，我将您信息存储在VIP会员里，下次您订货可以享受优先配送怎么样？ 您的这个要求我没有权力答应您，您看能不能这样…… 其它…… 第二部分：原则使用案例 客服：您好，果丽美客服中心。您可以叫我郭兰。请问我有什么能帮您的吗？ 客户：你们产品质量有问题。 客服：请您别着急，我会为您解决。（维护自尊）在此之前我需要与您核对一些信息。请问我该怎么称呼您。您的订单号或收货人姓名是？（核对事实） 客户：我姓高，收货人就是高女士 客服：好的，高女士。请您稍等……恩，好的，请问产品是出现了什么问题呢？（核对事实） 客户：你们的草莓有几个都掉了 客服：请问您包装是否有破损？签子有折断或脱落吗？（核对事实） 客户：就在刚才，包装没坏，签子还在上面。 客服：看起来，脱落的草莓还完整吗？（核对事实） 客户：看起来还是完整的。 客服：哦，好的，高女士，谢谢您给我这些信息。（核对事实）看起来是在运送途中颠簸造成的草莓脱落。真是抱歉，给您带来的麻烦(承担责任)。请问您什么时间用这个花束呢？ 客户：我等一会就要用。 客服：嗯，如果这样的话，更换恐怕来不及了。（客户利益）我听您说草莓和包装没有破损，为了不耽误您使用（客户利益），您能否费心再插一下？ 客户：光这样怎么行？运费我已经付了，你们就应该保证花束完好无损的送到，现在怎么办？再说了，你们都是包好的，我怎么插啊？ 客服：您别着急，我们先一起解决产品的问题，好不耽误您等下使用。（客户利益）然后我再提出一个补偿建议好不好。（承担责任） 客户：好吧，产品的问题我自己弄吧。你就说怎么补偿我吧？ 客服：您看这样好不好，等下我将您加入我们的VIP数据库，这样您会享有未来优先配送的权利。其次，我还可以给您发送一个密码，凭借这个密码和您的信息，下一次您购买产品可以享受一次9折优惠。 客户：嗯……那好吧，你们的物流也太差劲了 客服：真感谢您能这样的体谅我们，（维护自尊）也非常感谢您提的宝贵意见。请您给我留一个电子邮箱，等下我将把打折卡信息发送到您的邮箱，并告知您使用方法。 第三部分：赔偿的成本等级划分 赔偿的成本包括本身赔偿的价值（例如，礼品、折扣、免受的价值）和处理赔偿的成本（例如，快递费