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谈判与沟通 第七章 谈判中的语言艺术 学习目标： 1、了解谈判语言的功能和基本原则 2、掌握谈判语言的形式，并能熟练运用 3、简单了解谈判语言的风格及其特点 4、商务谈判沟通技巧 一、谈判语言的功能 1、谈判工具； 2、提高思维能力的手段——促进良好的思维品质； 3、树立良好的形象 。 二、谈判语言运用的基本原则 1、准确性（模糊语言） 2、针对性强 3、灵活性（懂得变通甚至以情感人） 4、适应性（场合、环境、情况） 三、谈判语言的形式 包括寒暄、问答、陈述、倾听四种，艺术的运用这几种语言形式，成为谈判取胜的基本条件。 （一）寒暄 附：如何理解寒暄语言？寒暄语言的选择需要注意的问题。 寒暄的作用 1、营造友好的、和谐的气氛。它使得导入更轻松，更自然。 2、通过寒暄可以观察对方情绪和个性特征，获得更多信息，对谈判取胜很有帮助。 3、寒暄的态度应该是主动的、开朗的、友善的。 4、寒暄时间不宜过长，高明的谈判者往往善于从寒暄中找到契机，及时导入主题。 （二）问答 １、问 问句的作用： （1）问句类型： 在谈判中最常用的有效提问的方式主要有几种： 明确型提问：有特定的回答，如是或否； 委婉型提问； 暗示型提问； 证实型提问：“您刚刚说上述情况没有变动，是不是说你们可以如期履约了？” ； 限制型提问：“原来的协议你们是今天实施还是明天实施？” ； 攻击型提问； 诱导型提问：“违约要受惩罚，你说是不是？” （2）提问技巧 1）预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。 2）在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时机再提出来。 3）在适当的时候，将一个已经发生，并且答案你也知道的问题提出来，验证对方的诚实和态度。 4）不要以大法官的态度来询问对方，那样容易造成对方的敌对与防范的心理和情绪。 5）假如对方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力继续追问。 6）当直接提出某一个问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨慎不愿展开回答，可以换一个角度和问题，来激发对方回答问题的兴趣。 ２、答 （1）答话的主要方式： 明确直接的答复； 提出附加条件的答复； 否定前提的答复； 找借口托辞； 答非所问； 装傻充愣； 提出反问； 沉默式。 （2）应答技巧 1）不要彻底回答，要留有余地； 2）不要马上回答，回答之前给自己一些思考的时间； 3）不要随便回答没有了解真正含义的问题； 4）使问话者失去追问的兴趣和机会； 5）如果有人打岔就姑且让他打扰一下； 6）预先准备，有问必答。 3、陈述 陈述的类型 陈述的要求 ４、倾听（是一种美德） （1）作用： 了解对方真实的需要； 改善双方的关系（礼貌）； 可以感知对方的心理状态（言为心声）。 （2）倾听障碍 （3）如何有效的倾听 1.保持“三心”——耐心、虚心、会心 2.有关良好倾听的10条帮助 （1）为听做准备 （2）兴趣 （3）保持开放的心态 （4）倾听主要观点 （5）以批判的态度听 （6）抵制分心 （7）记笔记 （8）帮助讲话者 （9）反馈 （10）克制 倾听者的反应 轻轻点头并等待 注视讲话者 说“我知道了”、“是吗”等 重复讲话者最后几句话（但要小心——如果这成为习惯的话，可能令人讨厌） 向讲话者反映你对他讲过话的理解（“你觉得……” 重复用语 “你是说” “你提到了” “你以前认为” “你描述了” 在重述想法后，接着用下列用语提问题： 谁.什么.哪里.什么时间.为什么.怎么 倾听的八项注意 1、欢迎别人的不同意见 2、先听后说 3、感谢别人的建议 4、沟通时，要能倾听別人的意见,不要流于形式 5、表达了“想要听”的诚意 6、“听”到了对方的内容、心情、感觉 7、“听”清楚了（经自己的思考与判断） 8、适当回馈 四、谈判语言的风格 1、平实质朴型（零度风格） 2、委婉含蓄型（软化艺术） 3、幽默风趣型（默契和结果的出人意料。场合、气氛、文化） 4、华贵典雅型 五、商务谈判沟通技巧 1、沟通及沟通的方式 2、沟通中存在的问题及障碍 3、有效的沟通技巧 4、关于沟通的几点建议 （一）沟通内涵 沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。 对于沟通含义的理解 1、沟通专指人与人之间的沟通； 2、信息媒介包括信息符号和信息通道； 3、信息包括事实信息、观念信息和情感信息； 4、沟通的目的在于信息被对方接收并相互理解。 （二）沟通的方式（1） 上行沟通 下行沟通 平行沟通 （