[经济学]沃尔玛客户满意度策略.pptVIP

沃尔玛战略分析 ——客户满意度 沃尔玛背景资料介绍 沃尔玛的客户满意度战略制定 沃尔玛的客户满意度战略实施 沃尔玛的战略实施效果与反馈 背景资料介绍 1962年 山姆·沃尔顿在阿肯色州罗杰斯城开办第一家沃尔玛百货商店 1969年 10月31日成立沃尔玛百货有限公司 1970年 在阿肯色州的本顿维尔镇成立了公司总部和第一家配送中心 1972年 沃尔玛公司股票获准在纽约证券交易所上市 (纽约证券交易所代码：WMT) 1983年 在俄克拉荷马州的中西部市开设了第一家山姆会员商店 1988年 首家沃尔玛购物广场在密苏里州的华盛顿开业 1990年 沃尔玛成为美国第一大零售商 1991年向海外进军，墨西哥城sam（山姆）俱乐部 1992年 山姆·沃尔顿获得由美国总统乔治·布什颁发的自由勋章，这是美国公民的最高荣誉。 1997年 沃尔玛公司股票成为道琼斯工业平均指数股票 2001年沃尔玛在全球设立24个采购点，将全球采购总部由香港搬到深圳。 2002年停止采购外包，年销售额1900亿美元的商品全部交给深圳这个全球采购总部及所属的采购网络负责。 开始进军庞大的日本市场。将收购日本第五大连锁超市西友百货公司（Seiyu Ltd）最高2/3的股权。 沃尔玛背景资料介绍 沃尔玛的客户满意度战略制定 沃尔玛的客户满意度战略实施 沃尔玛的战略实施效果与反馈 沃尔玛的战略制定 满意度感知战略 满意度提升战略 满意度改进战略 服务战略 售前服务 沃尔玛啊为顾客准备了理想的购物环境，其内容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢，商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾客的培训。 沃尔玛店里张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让你满意！” 沃尔玛的上下层对售前服务都非常重视。沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商品，要求部门经理从顾客的角度出发摆放商品，并体察顾客购买商品时的心理和寻找方式。这让每一位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列，商品采购，商品种类，各项服务等等。因此，沃尔玛总会让顾客感到方便随意。 服务战略 售中服务 售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前所提供的服务。 在沃尔玛店中，顾客能切身体会到该公司员工的热情服务：沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬。在沃尔玛，消费者还可以体验“一站式”购物的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。  微笑战略 微笑原则是沃尔玛服务顾客的重要原则之一，也是沃尔玛这么多年转战世界各地战无不胜的法宝之一。 沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。山姆有句名言：“请对顾客露出你的八颗牙”。在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意，理解和支持。用真诚的态度，用微笑去与顾客沟通，才能形成有效的顾客服务方式。 职能战略 ——核心能力 薄利多销 定位在中低收入群； “只赚可赚利润的一半，用另一半吸引多出3倍的顾客”的经营理念; Every Day Low Price（天天廉价）； “永远比对手节约”； 职能战略 ——核心能力 顾客满意 “顾客就是老板” Service to Our Customers （为广大客户服务 ） Exceeding Customer Expectations “永远提供超出顾客预期的服务” 职能战略 ——核心能力 不断创新，追求卓越 Strive for Excellence Swim upstream 尊重个人 Respect for the Individual 注重长远利益 沃尔玛的战略制定 满意度感知战略 满意度提升战略 满意度改进战略 顾客心理管理 沃尔玛在提高服务供给水平的同时，按顾客等待心理的特点，对服务等待做改进，以缓解顾客不良的心理反应。首先把静止的、空虚的等待变为移动的、充实的等待，比如在顾客等候时提供报纸或杂志以供阅览。其次把服务前的等待变为服务中的等待，如面对等待办理银行业务的顾客，沃尔玛先派工作人员告诉他们该如何填写相关凭证及表格，使他们感觉己处于服务过程中。当服务设备突然发生故障时，他们告知顾客确切的等候时间和等待的原因，使等候对顾客来讲是确定的、可知的。最后对于顾客的焦虑，沃尔玛首先确定它们的来源，然后进行适当管理，这样就大大减少顾客的等待，使顾客满意。 顾客之窗管理 根据顾客之窗理论，所谓“增值服务”是在顾客与服务提供者进行服务接触的“真实瞬间”，向顾客