[经管营销]凡客诚品客户关系管理分析.ppt

凡客在现在为客户提供服务的同时，也将一直提高自己的服务质量，始终保持顾客至上的原则，让凡客能够更好的迎合顾客的想法和需要。为他们创造一个属于大家的平台。 七、凡客诚品的终身价值 凡客在客户互动方面推崇客户体验。 客户体验，它一层层地剥掉用户在网购中存在的各种顾忌。 除了推出货到付款、满59元免运费、30天无条件退换货等，凡客更是创造性地推出了当面验货、当面试穿的体验式服务。当收到凡客的产品时，可以在快递员面前验货和试穿，满意才收货。 四、凡客诚品的客户互动 客户良好的购物体验，当然还来自于凡客的低价策略。9元的丝袜、29元的T恤、59元的帆布鞋，这种接近成本甚至亏损的价格让业界为之震惊。陈年表示：丝袜、T恤、帆布鞋是凡客的主打单品，低价策略目的在于培养潜在用户、提升知名度。 四、凡客诚品的客户互动 当前十万多件的日销量中，主打单品的销售占到30%～40%左右，而更多的销售是因此被大大带动起来的其他产品。长期来看，凡客当然不会赔钱！凡客承认，这些创造式的体验服务为当前公司的运营带来了几乎20%成本的提升，但凡客的市场份额却在急速扩大。市场份额重于利润，这或是世界上任何一个互联网公司都意识到的问题。凡客无疑是认识更深刻并付诸创造性行动的企业之一 四、凡客诚品的客户互动 除了在互联网上打低价牌，凡客诚品还广泛利用了口碑营销、病毒营销、博客营销等多种营销方式，向消费者传达“商务精英简单得体的生活方式”的品牌形象。陈年为此策划了一个向企业高管赠送衬衫的活动，让他们在博客上写下自己穿凡客诚品衬衫的感受。 四、凡客诚品的客户互动 在凡客诚品成立两周年之际推出了“精英代言计划”，邀请了近20 名来自IT界和传媒界的精英人士作为其免费代言人。当微博客在中国火速走红的时候，凡客诚品迅速在新浪创建了企业微博，策划了一系列活动来吸引粉丝。 四、凡客诚品的客户互动 1、产品满意 产品质量 产品设计 价格 包装 时效 2、服务满意 3、社会满意 五、凡客诚品的客户满意 产品质量 凡客诚品的商品来自自己的工厂以及自己指定的生产加工基地，那么一切的品质完全在凡客诚品的监控之中。为了提高产品质量，VANCL开始跟一线品牌的供应商比如香港溢达、山东鲁泰合作。这两家厂商同时也是Ralf、Lauren、阿玛尼等世界顶级服装品牌的代工厂商。同时，VANCL也从世界范围内聘请了一批优秀的设计师，足以让“国际一线品质”的承诺名副其实。 1、产品满意 产品质量 另外，仅仅选对了顶级的制造加工厂还不够，建立完善的跟单体系才可以最终确保产品质量。在质量控制方面，经过严格培训的质检人员，平时就直接安排驻扎在代工厂，意在对整个生产流程进行监督，对部分产品进行抽检；而运回VANCL 仓库的成品，还要由专门的质检人员进行全面的检验，对每一件产品的外观、袖口、扣子、线头等环节进行检查后，合格产品才可以出厂。凭借一线供应商的影响力和严格的质量控制，VANCL在产品质量上做足了功夫。 1、产品满意 产品质量 在传统的B2C网上交易与凡客诚品交易之间的成功率大不一样，在传统交易平台可能有20%的交易率，但在凡客诚品几乎可以达到90%的购买交易，原因很简单，在凡客诚品消费者几乎没有任何的风险，买来了有任何商品有品质问题都可以退货，那你还有什么担忧的呢？除非你并不需要那个商品，你只是看看而已，所以这一招能把交易量从传统的20%上升到接近90%，那么交易率上升意味着什么呢？意味着销售额比传统的高出4倍之多，完全把竞争对手远远的抛在了身后。那么30天的退货是不是就真的没有风险呢？有。不但是有，反而其风险远远低于传统的B2C的风险。 1、产品满意 产品设计 VANCL出品，由著名设计师领衔企划，集结顶级男装品牌经典款式之精华，同时参考亚洲男士体型特点，精选高支面料贴身制作，让用户以中等价位享受奢侈品质，提倡简约、纵深、自在、环保。 1、产品满意 产品设计 VANCL整体设计风格仍保有一贯简单、优雅的精神。因为有牛津纺系列，则表现得比较休闲和年轻化。 在款式简单、用色谨慎的风格下，来自意大利的VANCL设计理念归纳为：去除不必要装饰，强调舒适性和表现不繁复的优雅，对于非肌肉型的男士来说，提供了身材上绝佳的修饰效果。 1、产品满意 产品设计 VANCL的男装设计既不性感也不算惹眼，但却在做工和布料质地上展现一流品质和流行性，是职场上非常得体而有称头的品牌。 VANCL免烫牛津纺全棉衬衫采用世界顶级抗皱助剂技术，不用经过脱水，直接晾干，几乎不再需要熨烫，确保您的衬衣经过多次洗涤后，仍然保持高度的免烫效果。 1、产品满意 价格 VANCL凡客诚品坚持国际一线品质，中产阶级合理价位。提倡简单得体的生活方式，希望跟别人打交道时是得体的，且在这个浮华远去回归真实的氛围里，VANCL凡客诚品的品牌精神，更加有默契