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基本礼节礼貌与行为规范  主讲师：何江;礼仪（礼节、礼貌、行为仪态）;课一：仪容仪表; 仪容仪表（为什么要求？） 1、要求仪容仪表是人与人必备礼仪的需求对 人的一种尊重。 2、给人一种美和舒服的印象，服务行业干净 整洁的印象是给客人一种安全和信赖感。 3、仪容仪表美能获得他人的认可拉近客我关 系，也是一种职业素养的体现。 注：服务行业的员工仪容仪表要上升到维护企业 整体形象的高度来认真对待。 ;仪容仪表（怎么做？） ——仪容仪表整体统一标准 ;女士 1、确保整洁每周至少清洗3次，当日头发出汗或 者是炎热夏季必须每日清洗无异味、无头屑。 2、发型要求前发不覆额，拉直不触到眉线；后发 不触领，长发要按统一标准盘起，发卡用统一 的颜色和样式，后发要打薄不得夸张蓬松、碎 发状，决不允许为追求时尚而留怪异发型，或 烫成蓬松夸张发型，头发颜色为自然色或黑色 不得染成艳色，要求上岗前适当打些着啫喱或 发胶保证头发整洁。 ;二、面部： 男士 1、面部干净养成勤于洗脸的良好习惯：无灰尘、无污垢 无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物（如有过敏 性症状或是长出痤疮、疱疹等务必及时求医救治，不 宜正面接触客人，严重者最好暂时休息或暂时调岗） 2、鼻部、眼部、耳部、胡须的清理：不得有胡须或留个 性胡须；勤修鼻孔毛不得外露，鼻涕的支除宜在无人 场合轻声进行，切不要让此举搞得响声大作令人反感 鼻部的黑豆要及时清理；及时除去眼角的分泌物；不 得有耳垢，有的人由于个人生理原因耳孔周围会长出 一些耳毛，若一旦发现有此类情况应及时修剪。;3、口部的清洁：每日刷牙，保证口腔无异味；上 岗前忌食葱、蒜、腐乳、虾酱、烈酒、香烟等 浓烈刺激性食品；做好护唇工作防止干裂，注 意B2的吸收，饭后漱口牙齿不留残留物。 注：清洁面部后腰涂抹护肤品不得使面部有干皮 或油污感 ;女士 1、面部干净养成勤于洗脸的良好习惯：无灰尘、无污垢 无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物。（如有过 敏性症状或长出痤疮、疱疹等务必及时求医救治，不 宜正面接触客人，严重者最后暂时休息或暂时调岗） 2、眉部要修饰，诸如“残眉、断眉、八字眉”或是过稀的 眉毛，必要时要采取措施进行适当的美化修饰。 3、鼻部、眼部、耳部的清洁：及时除去眼角出现的分泌 物，耳部的耳垢，鼻涕的支除宜在无人的场合进行， 切不要让此举搞得响声大作令人反感。（注意鼻部黑 豆的清理）;4、口部清洁，每日刷牙保证口腔无异味；上岗前忌食葱 蒜、腐乳、虾酱、烈酒、香烟等浓烈刺激性食品；做 好护唇工作防止干裂，注意B2的吸收；饭后漱口牙齿 不留残留物。 5、化妆：化妆要得体要以庄重为主要特征，不得浓妆艳 抹；口红为红色（浅不过粉红深不过朱红）；眼影不 得过艳或亮晶晶，重要是自然大方、朴实无华；不许 戴假发假睫毛。 注：清洁面部后腰涂抹护肤品不得使面部有干皮或油污 感 ;三、饰物（男女）：;四、手（男女）：;五、工服（男女）：;六、鞋袜（男女）：;七、个人卫生：;八、各岗位仪容仪表要点：;厨房区;营业区; 下节课进入……礼仪;课二：礼仪站立标准;礼仪（为什么要求？） 提高个人素质，做一个有素质有教养的文明人。 提高企业整体素质形象。 ;礼仪分为三部分（礼节、礼貌、行为仪态） 礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中，相互问候、致意、祝福，为了表示对对方由衷的敬意所体现出来的行为。 礼貌是文明最基础的要求，是指人与人之间在相互接触中，文明的语言和友好的姿势。相互表示尊重的行为规范。文明是礼貌的基础，礼貌是文明的表现。 行为仪态是指一个人行为的姿态与风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。 总之礼仪包括为微笑、语言、各种行为仪态（站立、坐姿、蹲下、行走、手势、举止） ;站立标准;男士站立标准 1、双脚后跟距离与肩内侧同宽，约10—25公 分，双脚尖