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微笑服务培训 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 应该如何分配？ 态度=100% 技能=100% 关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 认识微笑 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是一种情绪语言 微笑可以拉近彼此的距离 微笑使人看起来更有魅力和自信 微笑能保持良好的人际关系 职业化微笑 服务行业的微笑叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一种微笑，具备这样的微笑，要有职业精神的人才能做到。 职业化微笑 服务从微笑开始 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑训练 微笑训练 微笑与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着同桌，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。 然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 微笑训练 微笑与语言结合 DO： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 DO NOT： 光笑不说 光说不笑 微笑训练 微笑与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等。微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给游客以最佳的印象。 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 热情三到 眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢 服务礼貌敬语 称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌 问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：女士好，先生好，*经理好 迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临 致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的指正 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵 征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要什么？ 推脱语 十分抱歉，没能帮您。 公司规定...，很抱歉没能帮您办理。 应答语 对、好的、是、一定照办。 没关系，这是我应该做的。 您不必客气、请多多指教。 没关系、不要紧。 赞赏语 很对、非常好、非常正确。 您的意见非常宝贵。 您对这个非常在行。 请托语 请您稍候。 很对不起，让您久等了。 对不起，打扰您一下。 劳驾您。 麻烦您帮我一个忙。 服务禁语 有伤游客自尊心的话不讲 有损公司形象的话不讲 有损游客人格的话不讲 埋怨、责怪游客的话不讲 粗话、脏话、无理的话不讲 讽刺、挖苦游客的话不讲 不负责任的话不讲 禁语示范 招呼用语时不能说“喂” 答询用语时不能说“不知道”或“不关我的事” 介绍用语时不能说“自己随便看” 游客批评时不能说“有意见找领导去”或“随便你怎样投诉” 业务繁忙时不能说“急什么”、“慢慢来”或“后边等着去” 服务禁语 哎，喊你没听见吗！（对不起，先生/女士） 别进来了，该下班了。 （对不起，我们马上就要闭园了。） 我也没办法，等着吧。（对不起让您久等了，我们会尽快想办法让您……） 急什么，慢慢来！（请大家谅解一下，今天游客比较多，请按次序来，我动作加快些，大家很快就能进入园区游玩。） 没看见我一直在忙吗！ （请大家谅解一下，今天游客比较多，请按次序来，我动作加快些，大家很快就能进入园区游玩。） 后边等着去，挤什么挤！（请大家按顺序排队检票入园。） 客人询问时： 墙上贴着呢，你不会看吗！（我们的XXX都在XXX的位置上，您可能没看清楚，如果您觉得有需要我可以帮您解释一下。） 我不知道，我不懂，不关我的事。 （这个问题我不是很清楚，请您稍等，我帮您咨询一下相关部门/我的主管） 不是告诉你了吗？怎么还不明白！或