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金海伦科技 呼叫中心技术方案 Products of quality created during 15 years The pragmatic choice of 30000 enterprises 目 录 第1章. 概述 5 1.1. 项目背景 5 1.2. 解决方案 6 1.3. 方案优势 7 1.4. 金海伦优势 8 第2章. 系统设计 10 2.1. 统一处理 11 2.2. 设备描述 11 2.3. 系统处理流程 13 2.4. 方案特点 14 2.4.1. 维护简单 15 2.4.2. 部署快捷 15 2.4.3. 丰富的交互接口 15 2.4.4. 会议室功能 16 2.4.5. 稳定性和高可靠性 16 2.4.6. 系统的升级与扩容 17 第3章. 系统部署与实施 19 3.1. 设备配置 19 3.2. 实施进度安排 19 3.3. 项目管理 20 3.4. 设备管理 20 3.5. 培训 21 3.6. 技术服务 21 第4章. 系统主要功能列表 22 4.1. 自动语音应答（IVR） 22 4.2. 自动呼叫分配（ACD） 22 4.3. 普通座席（SoftPhone） 24 4.4. 班长、主管座席 25 4.5. 统计报表（Report） 26 4.6. 录音功能（Record） 27 4.7. 来电弹屏（PopInfo） 27 概述 项目背景 随着广州市金佳信通信产品发展有限公司快速发展，用户数量和服务要求的不断提高，原有传统电话系统和服务方式越来越显得简单、低效，已经很难满足公司进一步发展的需要。传统电话服务方式存在严重不足包括： 电话呼入很困难，客户感觉、体验不好，由于没有ACD智能排队，要么一个座席同时接听多个客户电话，要么电话打入没人接，要么根本就打不进。专业的呼叫中心智能排队，坐席空闲时，自动分配来电到坐席，座席无需做任何操作，即可接听来电。 服务质量没有保障，没有实时监听、事后录音回放，质检工作无法进行，服务质量得不到有力保障。 电话铃声不断，环境嘈杂，座席无法做到心平气和、轻声细语的微笑服务。专业的呼叫中心，没有铃声，没有接听动作，座席只需将注意力集中到与客户沟通上。 来话平均分配，“大锅饭”，无法区分能力高低，座席缺乏竞争环境和意识，效率难以提高。专业呼叫中心智能分配，可按能力高低，接听快慢，智能分配来话，能力越强、接听越快，分配来话越多，提成也就越高，打破“大锅饭”，座席每天、月的排行榜，使得座席间自觉地“比学赶超”，无需为管理费心费力。 客户不能区别对待，新客户、老客户，VIP客户、普通客户，一视同仁，服务无差别。针对客户不同的行为、不同客户的客户类别、不同的业务，无法实现差异化服务。专业呼叫中心智能路由，在电话进入时就知道是谁，预置的差异化服务策略，按照不同的客户、不同的行为，进入不同的流程。比如：VIP客户优先插队进入人工座席，优先服务。 数据统计、数据分析、量化指标、客户资料累积、客户行为分析难以完成，后续的量化管理、标准化服务流程、客户营销、客户关系管理难以进行。因此，一方面花大量的钱打广告，一方面，客户不断流失，形成“漏斗效应”。 专业的呼叫中心与CRM一起，形成数据仓库，记录了客户的所有消费行为，从而通过分析、挖掘，进行细分，最后形成差异化营销策略，锁定和保持客户，将流失率降到最低。 没有专业的管理和电子工单，业务员就会用日记本记录客户联系方式等，导致很多客户与个别坐席关系过于紧密，客户慢慢会变成了业务员的“私有财产”，该坐席流失，经常给企业造成客户流失。 因此，传统的电话服务方式已不能满足日益增长的公司用户需求，为了充分改善用户体验，提高服务质量，提高座席工作效率，减少了人员投入、降低运营成本，必须采用新的服务手段，而这种新手段就是建设专门的呼叫中心。 除一般的呼叫中心外，XXX还有如下关键要求： 前期一个十坐席，小投入，建立系统，根据业务发展，不断增加容量，因此要求系统能非常方便、平滑、低成本扩容到30坐席。 除呼叫中心外，公司需要20门左右的行政办公电话，呼叫中心与办公电话实现互为转接。 拨入的电话有总机也有400客服，需根据不同的被叫号码，设置不同的IVR语音流程，将来话引导到不同的目的分机或坐席。 需要一个电话会议室，会议室能支持到五方会议，公司内部通过内部分机拨入，外部通过400或总机拨入，经IVR引导，并通过密码校验，加入会议室，这样就不需要再购买另外的电话会议系统。 解决方案 采用目前最流行的大容量可编程多媒体交换机为主接入设备，内置IVR、录音。 本方案将行政电话与呼叫中心系统合二为一，多媒体交换机做前置，后面接入一台行政电话总机（电话总机采购成本非常低），该方案可实现用