[管理学]08 沟通.pptVIP

案例 1990年1月15日19:40，阿维安卡(Avianca)51航班飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航行，在正常情况下，飞机降落至纽约肯尼迪机场不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，20:00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。　　20:45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告燃料快用完了。管理员收到了这条信息，但在21:14之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，而飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知飞机的燃料供给出现了危机。 21:14，由于飞行高度太低及能见度太差，飞机无法安全着陆。51航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成员都知道他们的燃料将要耗尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道可行。　　21:31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止工作。耗尽燃料的飞机于21:34坠毁于长岛，机上73名乘客及机组成员全部遇难。 沟通的含义 沟通：指人们之间进行信息传递及思想传播的一个过程。 沟通的双方的行为，必须有信息的发送者和接受者。 沟通是一个传递和理解的过程。 沟通要有信息内容 沟通的三个层次： 1. 信息沟通 2. 认识沟通 3. 感情沟通 沟通的特点 社会性 选择性 互助性 创造性 沟通的类型 按沟通方式划分 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介沟通 研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下： 视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。 声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。 低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴 刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。 急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。 语言占7% 沟通的类型 按组织系统划分 正式沟通：以正式组织系统为渠道进行的信息传递和交流。 优点：正规、权威性强、沟通效果好，参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保持所沟通信息的准确性及保密性。 缺点：对组织机构依赖性较强而造成速度迟缓，沟通形式刻板，如果组织管理层次多、沟通渠道长，还容易形成信息损失。 非正式沟通：以非正式组织系统或个人为渠道进行的信息传递和交流。 优点：人们真实的思想和动机往往是在非正式沟通中表露出来；灵活方便 缺点：随意性和主观性强、信息扭曲可能性大，容易传播流言、混淆视听 沟通的类型 按信息传递的方向划分 上行沟通：自下而下、点面结合的沟通，如下级向上级反映意见、汇报工作情况、提出意见和要求等。 下行沟通：信息自上而下的沟通，如上级把组织战略目标、管理制度、政策、工作命令、有关决定、工作程序及要求等传递给下级。 横向沟通（平行沟通）：组织内部平行机构之间或同一层级之间人员的信息交流。 斜向沟通：处于不同层次的、没有直接隶属关系的组织和人员之间的沟通。 沟通的类型 按信息沟通是否存在反馈划分 单向沟通：在沟通过程中，一方主动发送信息，另一方主动接受信息，没有发生反馈的信息传递，如电话通知、书面通知、广播电视信息、报告、演讲、发布指令、下命令等。 双向沟通：在沟通过程中有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间反复进行信息交流，直到双方对信息有共同理解为止的沟通，如讨论、面谈、协商、谈判等。 沟通的基本模式 美国心理学家莱维特(Levit)以五人小组为研究对象，通过实验，提出了五种不同的沟通模式，即链式、轮式、圆周式、全通道式和“Y”式。 链式沟通 又称直线型沟通，指若干沟通参与者，从最初的发信者到最终的受信者，环环衔接，形成信息沟通的链条。 如果一个组织系统过于庞大，需要实行分层授权管理时，链式沟通是一种行之有效的方法。 优点：传递信息的速度快，解决简单问题的时效高 缺点：信息经过层层筛选，容易出现失真的现象；最低层次的沟通者有较大心理压力，易产生不满足感；每个成员沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不易形成群体共同意见；最低层次沟通者与最高层次的沟通者难以通气，不利于培养群体凝聚力。 轮