浅论饭店一站式服务.doc

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浅论饭店一站式服务

浅论饭店一站式服务 浅论饭店一站式服务是小柯论文网通过网络搜集,并由本站工作人员整理后发布的,浅论饭店一站式服务是篇质量较高的学术论文,供本站访问者学习和学术交流参考之用,不可用于其他商业目的,浅论饭店一站式服务的论文版权归原作者所有,因网络整理,有些文章作者不详,敬请谅解,如需转摘,请注明出处小柯论文网,如果此论文无法满足您的论文要求,您可以申请本站帮您代写论文,以下是正文。   [摘要] 随着饭店客人消费水平的提高,顾客对高水平综合服务提出了更高的期望。在饭店中提出“一站式”服务将有助于提高服务人员的综合素质,减少中间环节给客人带来的不便。本文在分析一站式服务的设置内容和条件的基础上,提出了在饭店中实施一站式服务的建设性措施。   [关键词] 旅游管理 饭店 一站式服务      一、前言   随着饭店业供需关系的变化和市场竞争的激烈,饭店的经营管理观念和方法也在不断更新。在客人消费水平越来越高,高水平综合服务的期望也越来越多的今天,服务意识的欠缺和服务不到位的问题越来越引起饭店经营人员的重视。提高服务人员的综合业务素质,减少中间环节给客人带来的不方便,提出“一站式”服务就显得尤为重要。“一站式”服务简单地说就是:从我开始,到我为止。饭店的服务效率很大程度影响了饭店的服务质量,“一站式”服务模式的设立是为了从根本上提高饭店的服务效率从而提高饭店的服务质量。尽管有一些饭店设置了这种服务模式,但是这当中也存在着大大小小的问题。因此,如何设立“一站式”服务以及如何保证“一站式”服务在饭店中的成功运作成为饭店面临的一个重要问题。   二、采用“一站式”服务的作用与条件   “一站式”服务,是指为宾客提供“进一个门就办齐所有的事,联系一个人就得到全面的服务”,是一种安全、优质、快捷的服务模式。它不仅强调和关注讲究细节地用心服务,更强调简化服务程序,调整服务标准的“高效”服务,以迎合目标消费者的需求。“一站式”着重于部门之间的沟通与控制,以各操作部门无条件的配合为原则开展工作。“一站式”服务负责对外对内的公关、应酬和接待,是饭店内部和外部公关的枢纽、交际的中心。接待经理通过与顾客面对面的交流,用顾客满意的方式解决他们的需求,让顾客感受到实惠与尊重,建立宾客与饭店之间的良好关系。“一站式”是一种新的服务模式,是饭店服务质量再上一个新台阶的重要标志,是“把尊重送到客人心里”服务理念的升华。在某种程度上,它代表着饭店人的专业精神和能力,它的推广和完善,不但可以有效地切中目标消费者的需求,而且为有效地拓展市场做了良好的铺垫。   三、“一站式”服务的基本工作内容   饭店在客房楼层不设服务台和台班岗位(只有行政楼层设有服务台),而是设置一个客房服务中心,但电话只对内开放不对客,根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间的形式是不对外的,也不担任接待客人的任务,而是由行李员引客人进房间,客用钥匙的管理也由前厅部负责,客人住宿期间需要找客房服务员时,可以直接拨内线电话通知客房服务中心,由客房服务中心员工根据客人房间的位置,通知距离最近的工作间的服务员(一般通过BP机寻呼系统)。通常顾客在饭店内有任何需要只需按一个“0”键到总机,不管是有关前台还是客房的问题都可以得到相应的解决。   在对客服务部分,由客房服务中心统一接受服务信息,并通过电话机、BP机等现代化手段,向客房服务员发出服务指令,或通过调节手段达到目标。同时,客房服务中心负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备。所有客房部工作的信息几乎都要经过客房服务中心的初步处理,以保证有关问题能及时得以解决或分拣、传递。如:接听电话,答复住客的要求和咨询,及时向有关方面传递信息并做记录;与其他部门之间的有关信息并通报本部门员工等。另外,客户服务中心还要协助部门对员工上下班考勤情况进行检查及监督,方便了考核和工作安排,有利于加强员工的集体意识,并负责楼层服务员钥匙的点收、控制、保管,严格执行借出和归还登记制度。客房服务中心除从事日常话务服务外,还有一项重要任务就是当饭店出现诸如火灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等紧急情况时,要作为饭店管理者采取相应措施的指挥中心。   四、饭店设置一站式服务的建议和措施   尽管一些饭店也采用了所谓的一站式服务模式,但在实施过程中都存在一些共同的问题,表现在,一方面,总机与客房服务中心工作没有明显区分,工作任务不明确。很多饭店将客人的多有来电直接转接到总机,总机的员工在了解客人的需求之后才报到楼层由服务人员去执行,客房服务中心的电话并不对客。因此,在信息传递方面容易出现失误。

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