订水呼叫中心系统方案.docVIP

目 录 1. 概述 4 1.1 项目背景 4 1.2 总体目标 4 1.3 建设依据 5 1.4 设计原则 5 2. 奥迪坚呼叫中心平台 7 2.1 平台概述 7 2.2 奥迪坚系统平台结构 7 2.3 奥迪坚系统平台功能模块 8 2.3.1 PBX功能 8 2.3.2 ACD功能 8 2.3.3 IVR生成功能 9 2.3.4 VoIP网关功能 9 2.3.5 Web呼叫功能 9 2.3.6 AltiMail语音留言功能 9 2.3.7 TTS（文本转语音）功能 9 2.3.8 传真及录音功能 9 2.3.9 系统综合管理 9 2.3.10 电话会议 10 2.3.11 远程IP座席 10 2.3.12 移动座席 10 2.3.13 Exchange集成功能 10 2.3.14 AltiSDK开发工具包 10 2.3.15 CDR通话统计 11 2.3.16 座席管理模块 11 2.3.17 系统级连 11 3. 系统方案 12 3.1 系统网络架构 12 3.2 系统配置 13 3.3 功能子系统 14 3.3.1 IVR功能 14 3.3.2 座席实现 15 3.3.3 录音实现 18 3.3.4 Fax传真系统 18 3.3.5 统计报表 20 3.3.6 预测外拨功能 21 3.4 集成扩展实现方法及建议 23 3.4.1 扩展IP分布式呼叫中心系统 25 3.4.2 冗余保护系统 26 3.5 管理实现方法及建议 28 4. 系统优势 31 5. 系统的技术指标 34 5.1 处理能力 34 5.2 可靠性 34 5.3 兼容性 35 5.4 可扩展性 35 5.5 系统的可靠性及安全性 35 6. 技术支持与售后服务 37 7. 附件 39 7.1 奥迪坚简介 39 7.2 成功案例 41 7.3 获奖情况 45 概述 本方案对奥迪坚通讯系统进行了综合介绍，并结合**的具体要求和发展规划，提供了有关系统结构、功能及技术指标等方面的信息。此方案专为**设计，其他公司无权享用。 项目背景 随着经济全球化及市场竞争日趋白热化，现代企业面临着更加严峻的挑战，同行业竞争越来越激烈。而客户是企业经营发展的重要对象，提高客户服务质量成为企业生存、壮大的关键。呼叫中心系统有助于帮助企业建立完善、高质量的客户服务系统，加强与客户的联系，树立良好的企业形象。 呼叫中心是一种通过以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成信息处理及客户服务的综合服务系统。最早的客户服务中心单纯利用电话，向用户提供简单的交互服务。随着科技的进步和信息技术的发展，客户服务所承担的业务也越来越要求多样性和高效性，而传统的客户服务中心，因为其提供的业务类型少、方式简单、信息量小、速度慢，已经不能适应用户方便、快捷地获取、传递信息的要求。 另一方面，CTI(计算机语音集成)技术的出现，实现了通信技术与计算机技术的结合，利用计算机技术可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI技术，面向用户，提供综合服务的呼叫中心系统应运而生。对于用户，呼叫中心系统能够提供更优质的用户服务，用户能从服务方得到最快的响应，能够得到24小时的持续服务，能够同时得到语音、图象、数据多方面的信息支持。对于企业，呼叫中心在提高客户服务质量的同时，还能有效的控制成本、增加收入，树立专业化的企业形象，建立完善的客户服务资料库。 总体目标 大幅度提高客户电话咨询的受理能力 提高服务人员的业务处理效率、减低单位服务的成本 提高客户满意度 可以灵活拓展坐席数量和功能。 建成后的客服呼叫中心系统将满足如下要求： 建成统一的客户服务系统：采用统一的用户接入界面，体现“一站式”服务。 统一号码：以统一的号码接入； 统一界面：统一的和客户之间的界面； 统一标准/统一业务：统一客户投诉的管理、处理和服务质量体系标准 系统将建立起逐步以用户概念为中心的客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）信息系统的雏形； 系统具备低成本、快速地扩展和二次开发的能力，以适应呼叫中心未来的发展，便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应未来的发展，便于系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变化以及业务空间的拓展。 建设依据 我公司在设计开发客户服务中心系统的过程中，严格遵循研发领域的相关操作流程，保证客户服务中心系统的标准化和规范化。 本方案建议书设计主要遵循以下规范： GB/T 2887-2000 电子计算机场地通用规则 GB/T 17859-1999 计算机信