5.技术与运营管理详解.pptVIP

技术与运营管理 山东大学管理学院 孟宪华sdjnmxh@263.net 运营管理-技术与运营管理 一、理解运营中的技术 1、技术概念 是指帮助运作系统对物料、信息和顾客进行增值性加工从而实现其战略目标的各种机器、装备、系统、方法、工艺及程序等总称。 1)物料加工技术（物理、化学、生物…..） 2)信息加工技术 3 )顾客加工（心理与生理）技术 直接互动形技术（积极、消极） 间接互动形技术（隐蔽、中介） 顾客培训技术 运营管理-技术与运营管理 运营管理-技术与运营管理 运营管理-技术与运营管理 二、、运营中的技术运用问题 1、制造中工艺选择 2、人与机器匹配 3、机器操作及其培训 4、持续工艺改进与效率提升 5、技术操作与执行稳定性和一致性 三、服务中的软硬及信息技术P167 自动化 信息化 电子服务 运营管理-技术与运营管理 四、价值链技术与智能系统 intermediary实体与电子集成商（） B2B 企业与企业（F） B2C 企业与顾客（,） C2C 顾客与顾客（,） BIS企业智能系统 数据仓库 数据挖掘 五、集成运营系统 1、收益管理系统RMS 2、客户关系管理CRM 运营管理-技术与运营管理 ….. 运营管理-技术与运营管理 3、企业资源计划ERP 4、计算机集成制造系统CISM 5、供应链管理SCM 六、技术的系统整合 七、技术的评价 1、技术的收益 2、技术的挑战 3、技术对人的影响 4、技术之间的整合 5、技术的决策（市场、技术、财务） 运营管理-技术与运营管理 八、工艺选择、设计与分析 1、不同工艺特点P264 2、产品工艺矩阵P266 3、产品生命周期与工艺选择决策 4、工艺设计6项活动P272 目标 工艺与价值流图 设计可行工艺方案 评价可行工艺方案 工艺设备与技术选择 最终工艺方案的实施 5、工艺设计中常见问题5W1H， P273 * B2B 占电子商务 交易额的主导 C2B 具有相同需求的 消费者进行聚类 B2C 直接向消费者 提供产品或服务 的商务活动（如 Yahoo!、Amazon C2C 如网上拍卖站点 eBay 销 售 对 象 交易起源于 * * DELL的例子： 供应商 物流合作伙伴 Internet 制造合作伙伴 Internet Internet Internet Dell Computer 顾客利用Web查询信息，提出要求或确定定单 在Autin,Texas组装美国PC；在Limerick, Ireland组装欧洲PC；在Malaysia组装亚洲PC。 UPS CPU：intel; 硬盘：maxtor 主板：Selection * 运营管理-技术与运营管理 * 数据仓库是多维的（超立体结构） 信息的来源和处理方式 数据仓库支持决策而不是事务处理 从业务数据中 提炼出决策支持 信息的解决方案 Date Product Country sum sum TV VCR PC 1Qtr 2Qtr 3Qtr 4Qtr U.S.A Canada Mexico sum 运营管理-技术与运营管理 * 数据仓库的实现 取 出 数 据 数 据 转 换 主题数据 主题1 S S 主题数据 主题2 S S 主题数据 主题3 S S Datamart Datamart（数据集市）: 这是数据仓库的一个数据子集，它对应最终用户的信息需 求。它比之数据仓库中的数据要更加归纳、汇总一些。 Data warehouse Datamart 数据超市 运营管理-技术与运营管理 * 销售 电话销售 网站销售 直销 零售 营销 宣传活动数据 内容 数据分析 顾客服务 服务中心数据 网站服务数据 现场服务数据 无线数据 统一的客户视角 给客户一致的信息 有始有终的客户服务 长期的客户关系 识别优良客户 客户关系管理(CRM)。客户关系管理利用技术多方面观察客户。CRM利用 整合应用系统来多方面维护客户关系，包括营销、销售及顾客服务。 运营管理-技术与运营管理 *