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;第一讲：理念决定行为;一、什么是理念;二、理念的特征;;三、服务人员应树立的理念;2、服务理念：;3、道德理念;4、竞争理念;5、创新理念;3、全员服务的观念;第二讲：服务技巧;;;1、从下列角度进行观察;;二：听——拉近与客户的关系;听力小测验：;;1、听的三大原则和十大技巧;（2）关心;案例：你关心他人吗：;（3）不要一开始就假设明白客户的问题;;三：笑 —— 一本万利;2、微笑练习：像空姐一样微笑;3、微笑要区分场合;四：说 —— 会说是关键;;1、客户更在乎你怎么说;（2）说“你能……吗？”以缓解紧张程度;; 服务人员“六不问”;五：动 —— 运用身体语言;1、身体语言包括哪些部分？;;;;2、表达热情应适度;;第三讲：服务礼仪;;3、热情三到;二、礼貌服务的主要内容;三、礼貌服务的基本要求;2、介绍礼仪;;3、握手礼仪;实际演练：;案例讨论：;四、顾客基本需求的心理分析;五、顾客投诉问题的处理规范;（2）投诉顾客需求的心理分析;2、对顾客投诉的处理规范;;3、对投诉的错误观念
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