巧妙应答技巧演示课件.pptVIP

极好争辩 心理： 好斗的性格 专门喜欢当场让人难堪 可能正受问题困扰 办法： 沉住气 先肯定 把问题转给大家 私下谈 跑题 办法： 自己承担责任 “可能是我的话把你引出了主题，我再重复一下我们的主题…..” 顽固份子 心理： 不愿改变 抱有偏见 不明白你的观点 办法： 把问题转给大家 告诉他时间有限 告诉他愿意私下谈 个性冲突 心理/背景： 不同立场/部门 办法： 求同存异 转移话题到主题上 让持中立态度的人参与讨论 过分健谈 心理： 好表现或哗众取宠 见多识广，想表现 天生多嘴 办法： 轻松待之 “这观点确实很有意思，现在让我们看看其他人怎么看？” 询问你的观点 心理： 想把你置于问题焦点 想得到你的认同 仅仅想得到你的建议 办法： 通常应避免替学员去解决他们自己的问题 漫无边际 办法： 态度友善地打断：“我们有些偏离主题，现在让我们回到正题上” 最后一遭：不时看表 沉默不语 心理： 厌烦 漠不关心自视清高 害羞 没把握 办法： 点名提问 让他对其他人的观点谈看法 发牢骚 心理： 专业牢骚者 确实有合理的抱怨 办法： 指出我们无法改变政策 私下讨论 把问题转给大家 强调时间不够 完全的错误 办法： “我明白你的感受，这也是一种看问题的方法” “我明白你的看法，但让我们看看真实情况” 必须委婉地处理 表达不清 办法： 不要说：“你的意思是……” 应该说： “我来重复一下你的观点……”然后用更清楚的话表达出来。 私自谈话 办法： 不要让他们难堪 点名让其参与讨论 叫他的名字，然后重复一遍问题，问他的观点 幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市 的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了 课程大纲介绍 巧妙的应答技巧 一、应答的目的及规律 四、应答的说明技巧训练 三、巧妙的应答方法 二、应答的基础模式 一、应答的目的及规律 （1）什么条件下 产生的应答 （3）应答与回 应的区别 （2）应答的目的 一、应答的目的及规律 1、什么条件下产生的应答？ （1）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形式中的一部分，应有的义务和权利(?) （2）对方直接要求或者有人激发自己一定要参与，而且自己又有参与的能力和必要(?) （3）学习、会议、配合警察查案中，自己将必须要说的或者想说的以及能说的说出来 以上三种不同的场所、形式及心态和扮演的角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不同的产生渠道。（大家找应答的产生） 一、应答的目的及规律 2、应答的目的 应答是为了很好的互通信息，将自己的想法和不满借助别人提问的机会巧妙的表达出来；和将对方提出的问题给予回答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。 一、应答的目的及规律 3、应答与回应的区别 回应 应答 “回应”是对某种 先前动作的反映，而 其作法会比较大制作、 大手笔。 是面对面的交谈 中、电话中、在语言 上的你来我往，形式 方便、快速、简单。 时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成 如： 礼尚往来 渊源相报 因果循环 结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣 几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧 二、应答的基础模式 1、随口直接回答 5、大胆的跳跃性回答 8、友好型说明意义的回答 3、巧妙的拒绝回答 6、感性的描述性回答 7、谦虚型回答 4、直接拒绝回答 2、巧妙的直接回答 二、应答的基础模式 1、随口直接回答 （1）对方问题简单或者回答者提不起回话兴趣，为了应付而做出的反映。 （2）随意的沟通，沟通的内容很简单、无创艺、无建设性。 （3）问话和回答的目的仅仅为了聊天，大家都知道这个因素，又不能不应付场面，而产生的一种聊天模式。 二、应答的基础模式 2、巧妙的直接回答 沟通高手都能轻松的掌握在沟通中尽量不要和对方发生争执，尽管对方的问题很极端、很针对自己，但为了在沟通中产生沟通应该有的效益和达到沟通的目的。