[]7旅行社的客户与产业关系管理.pptVIP

朱斌作品 第七章　旅行社的客户与　　　　产业关系管理 第一节　旅行社的客户关系管理 第二节　旅行社供应厂商的管理 第三节　旅行社合作厂商的管理 第四节　旅行社竞争厂商的管理 第一节　旅行社的客户关系管理 一、旅行社客户管理的内涵 二、旅行社引入客户关系管理的意义 三、旅行社客户关系管理的一般流程 四、旅行社客户关系管理的策略 第七章　旅行社的顾客与产业关系管理—————第一节　旅行社的客户关系管理 一、旅行社客户关系管理内涵 （一）客户关系管理的定义 企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。 客户关系管理是一种管理理念 是一种改善企业与客户关系的新型管理机制 是一种管理技术 第七章　旅行社的顾客与产业关系管理—————第一节　旅行社的客户关系管理 （二）旅行社客户结构 1、按购买决策单位 2、按购买频度分 3、按偏好（忠诚度）分 第七章　旅行社的顾客与产业关系管理—————第一节　旅行社的客户关系管理 二、旅行社引入客户关系管理的意义※ 客户关系管理有助于维护企业资源 客户关系管理有助于新的营销手段发挥作用 客户关系管理是获得顾客信任的基础 客户关系管理有利于维护市场竞争秩序 第七章　旅行社的顾客与产业关系管理—————第一节　旅行社的客户关系管理 三、旅行社客户关系管理的一般流程※ 确定客户关系管理的战略目标 整理客户信息 分析客户 制定、实施营销计划 评价和反馈 如右图所示 第七章　旅行社的顾客与产业关系管理—————第一节　旅行社的客户关系管理 四、旅行社客户关系管理的策略 （一）顾客分级策略 （二）维持顾客策略 （三）顾客投诉处理策略 第七章　旅行社的顾客与产业关系管理—————第一节　旅行社的客户关系管理 （一）顾客分级策略 按顾客对旅行社的利润贡献将其分为不同的等级，从而给予不同的优惠政策。 分级标准可包括： 消费量、消费额、消费频度、消费等级（经济等、标准等、豪华等）、顾客所在地区。 小规模、低忠诚度 小规模、高忠诚度 大规模、高忠诚度 大规模、低忠诚度 第七章　旅行社的顾客与产业关系管理—————第一节　旅行社的客户关系管理 （二）维持顾客策略※ 定期研究顾客消费情况的变化 分析变化的主客观原因 对流失顾客的分析 重要顾客培育方法 第七章　旅行社的顾客与产业关系管理—————第一节　旅行社的客户关系管理 （三）顾客投诉处理策略※ 游客投诉的原因和心理 1、显性投诉的处理 2、隐性投诉的处理 第七章　旅行社的顾客与产业关系管理—————第一节　旅行社的客户关系管理 游客投诉的原因 旅行社及其接待人员的原因 协作部门方面的原因 旅游者自身原因 游客投诉的心理 求补偿 求尊重 求发泄 第七章　旅行社的顾客与产业关系管理—————第一节　旅行社的客户关系管理 1、显性投诉的处理※ （1）显性投诉 顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开形式向旅游行政管理部门或旅行社提出投诉、请求处理的行为。 第七章　旅行社的顾客与产业关系管理—————第一节　旅行社的客户关系管理 （2）投诉的处理 高度重视 仔细倾听 尊重客人 调查了解 迅速答复 记录存档 积极改进 第七章　旅行社的顾客与产业关系管理—————第一节　旅行社的客户关系管理 2、隐性投诉的处理※ ①含义：指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是(以“用脚投票”的方式表达不满，具体而言就是)不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。 ②处理： 通过顾客意见调查表和定期走访等，主动接触游客 设立投诉电话 第七章　旅行社的顾客与产业关系管理—————第一节　旅行社的客户关系管理 本节结束，谢谢！ 第二节　旅行社供应厂商的管理 一、旅行社供应厂商的类型 二、旅行社供应厂商的管理方式 第七章　旅行社的顾客与产业关系管理—————第二节　旅行社供应厂商的管理 一、旅行社供应厂商的类型 旅游交通企业—行 饭店—住 餐饮服务企业—食 旅游景区（点） —游 旅游购物—购/娱 其它供应厂商—导服公司/保险公司/广告公司/银行 案例：春节海南游价格暴涨（P247） 上海市建行与春秋国旅开展全面银企合作（P249） 第七章　旅行社的顾客与产业关系管理—————第二节　旅行社供应厂商的管理 二、旅行社供应厂商的管理方式※ 营销合作 联合经营 建立档案