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总部呼叫中心方案 2010-10-9 目录 内容目录 1 系统概述 3 1.1 建设目标 3 1.2 系统简介 3 1.3 基本组成 4 1.4 系统特性 4 2 方案详情 5 2.1 系统部署结构 5 2.2 系统逻辑 6 2.3 系统功能 7 2.3.1 呼叫中心平台 7 2.3.2 质检和统计 8 2.3.3 座席客户端 9 3 实施与服务 10 3.1 实施环境 10 3.2 配置清单 10 3.3 培训服务 11 3.4 技术支持服务 13 系统概述 建设目标 系统建设目的是为了提升联号通的客户服务质量，提升企业整体服务管理水平，提高客户满意度、企业满意度及员工满意度，改善员工生产力，提高沟通效率和质量，降低企业经营成本，减少经常性开销，稳定成本控制，持续提我们在同行中的竞争力。 呼叫中心通过不同的功能模块，达到以下目的： 1）、提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的联号通的公众形象 通过呼叫中心平台IVR模块，可以在企业与客户之间架起沟通的桥梁：热情的问候语，提供始终如一的服务；清晰的语音导航，帮助客户迅速得到想要得服务；自动的工号播报，为客户提供一对一的个性化服务；高效的自动话务分配，为不同的需求提供不同的服务； 2）、提高服务人员的工作效率和质量，培养高素质的业务代表 通过呼叫中心平台CTI服务器，可以有效地提高工作速度，缩短客户等待时间；快速了解客户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务；合理分配话务，保证系统效率最高； 呼叫中心平台的建立，为CRM的实施提供了技术基础，使得客服中心可以有效地利用计算机网络，填写、发送、转移、浏览电子工单表，和手工记录相比，大大地提高处理速度，实现自动无纸化办公。 企业的业务处理流程自动化提高，实现企业范围内的信息共享、提高企业员工的工作能力，使企业内部高效地运转。 3）、降低联号通的服务成本，有效地管理企业的资源 通过呼叫中心平台实时监控模块，可以获得一段时间内中继线的使用情况、座席的使用情况、IVR设备的使用情况，通过趋势图，找出一天、一周或一个月内呼入总量、瞬间呼入峰值、呼入量分布特点，从而合理地安排人员值班，适当地增减中继线、座席、IVR端口的数量，确保系统运行最为经济，合理。 系统简介 敏思达物流快递呼叫中心产品，是专为快递公司量身定做的，它涵盖了多项专利技术，采用多层次、多模块的架构的设计，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来，经过多年的发展，无论从稳定性、灵活性、扩展性都首屈一指。应用方面，产品汲取国际最新管理理念，融合众多行业运营经验，研发的CRM业务系统，可将联号通的管理、内部工作流、电话定单通过这个平台，以信息技术的方式得以实施。 基本组成 本呼叫中心系统主要组成如下： ◆ 呼叫中心通信平台（中间件） 呼叫中心通信平台，包含了交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等几个部分，是呼叫中心实施的基础。 ◆ 座席客户端 提供座席业务人员操作界面，包括接续控制（摘挂机，转接，强插，强拆，会议等）和业务处理（客户资料，下单，查件等）功能。 ◆ 质量检验 质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。 ◆ 报表统计 业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。 系统特性 呼叫中心系统采用模块化设计，技术分级管理，具有冗余性、高可靠性、可扩充性；人性化的设计，使得系统安装简单、使用极为方便、便于管理，易于维护；系统还是一个智能的开发平台，提供给使用者一个方便扩充功能的空间，具有开放型的应用开发环境，您不仅可以快速的开发自己的应用系统，而且可以方便的控制程序流程，连接各种类型的数据库。让您充分发挥自己的想象力。 特性分述如下： 系统的高稳定性和可靠性、先进性 系统的稳定性来自于合理的系统方案和成熟、可靠的设备组成，该系统采用的是世界一流的设备供应商（LUCENT、SIEMENS、HP、NMS、DIALOGIC等）的产品，同时还拥有一套引以自豪的应用软件开发管理规范。各部分模块都是经过多年应用的成熟产品，充分保证了系统的稳定性和可靠性。 系统的先进性 追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑，系统硬件层、接口层、应用层分开设计、应用环境与硬件无关、故障率低