服务创造价值(导师手册)演示文稿.ppt

针对高端客户的售后维修人员的 服务技能提升训练课程;*; *; *;欢迎参加—— “服务创造价值”训练课程; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *;你快乐吗?只有快乐的员工才能提供满意的服务!;;影响圈（Circle of Influence） 一个人的影响圈包括所有他或她可以控制的事情;主动积极的努力 被动消极的努力;努力扩大影响圈 “影响圈”就像肌肉，因运动而增大或更具弹性，如果不常运用会渐成废物。如果我们全神贯注于所能影响的事情（例如：人际间的情感帐户，产出／产能平衡），我们便可以扩展知识与经验，使自己成为值得被信任的人，进而扩大我们的影响范围。但如果把焦点放在无法控制的事情上，我们将没有时间与能量处理我们可以控制的事情，结果，我们的影响圈会缩小。;1.认识和确定自己的影响圈范围 2.主动积极会把重点放在影响圈内，在影响圈内做事；被动消极的人只会在关注圈抱怨。 3.主动积极的人有选择的自由，并对自己的行为负责。 4.不但自己运用主动积极，同时运用主动积极去影响别人，你的影响圈会越来越大。;欢迎参加—— “服务创造价值”训练课程; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *;模拟经营游戏：谁是最后的赢家;欢迎参加—— “服务创造价值”训练课程;客户抱怨与投诉的处理;处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”; *; *; *; *; *; *; *;欢迎参加—— “服务创造价值”训练课程; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *;欢迎参加—— “服务创造价值”训练课程;忆当年,风华正茂时…….. 如何处理“热情耗尽” ? 如何面对来自客户和公司内部的工作压力? 如何保持旺盛的工作精力? 如何创造积极的工作情绪?;工作中的冲突是针对谁的? 我们在工作过程中的两个角色差别: 个人角色----作为自然人的我 职业角色----作为职业人的我; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; *; 运动(Exercise)FIT (Frequency, Intensity Time) 次數 - 3 ~ 5 次 per week強度 - 每次理想心跳約15-30分鐘 預估最大心跳率 = 200 – 年齡 (上限) = 170 – 年齡 (下限) (目標心跳率/分鐘)時間 –每次使心跳加快維持於15-30分鐘之間 思考停止(Thought Stopping) 焦虑控制(Worry Control); 饮食(Nutrition)吃的營養健康 減少攝取會增加壓力的食物 -咖啡因 -加工的麵粉與糖 -碳水化合物 -鹽 -脂肪與油 -添加物 -煙 目标设定(Goal Setting) 时间管理(Time Management);压力管理与调适方法 ;化”敌”为友 让冲突和压力变成良好合作的助推器!; *