服务技巧与情绪管理演示文稿.ppt

6、消极情绪—如何形成 缺乏目标； 害怕失败； 害怕被拒绝； 埋怨与责怪； 否定现实； 半途而废； 对未来悲观； 空想与幻想，好高鹜远 如何才能处于良好的心理状态 7、消极情绪—产生的根源 破坏性批评； ——对人不对事；增加内疚感；有条件的爱。 不愿/害怕承担责任； 消极论断，批评别人，验证自我； 如何才能处于良好的心理状态 8、忧虑及其消除（1） 要认识到绝大多数忧虑是我们想象出来的 ——40%从未曾发生过；30%是忧虑曾经发生的事； 12%担忧别人的想法；10%是无关紧要的事； 8%是相当值得考虑的事，但其中的一半是你无法控制的，因此96%的事是不必忧虑的。 如何才能处于良好的心理状态 9、忧虑及其消除（2） 明确地写出心中忧虑的事； 找出事情的真相，忧虑自然消失； 了解事情最坏的状况，并立即开始设法改变； 要清楚地认识到成功需要时间和过程； 把注意力集中在你想要的/解决问题的方法与程序上； 去做你害怕的事情； 你要认识到一切都会过去。 如何才能处于良好的心理状态 10、心理压力的三个主要成因 内在的罪恶感/内疚感 失去/害怕失去/害怕得不到很重视的东西 讨厌自己工作/生活及其环境 如何才能处于良好的心理状态 消除心理压力的四大方法 服用维他命：压力会迅速消耗掉体内的V-b 运动：散步/游泳/骑车/竞走 放松：看海/望星空/听轻音乐/做白日梦/心灵术 家庭与朋友：积极/达观/关爱/真诚/温馨/理解 如何才能处于良好的心理状态 第二部分 情绪管理 你可以通过有效的情绪管理，从而大幅提高生活的质量 需要个人努力改变自己 识别压力 识别积极的和消极的压力 压力症状 生理 心理 行为 突发事件 处理方法： 问自己:“是否我该处理？” “是” —接受并面对它,努力寻找资源 “不是”—请说 no ! 否则， 不要一边埋怨，一边做。 你有权拒绝他人过多地侵占你的时间。 突发事件 处理这类问题的前提条件：不要将他人的压力转移到自己身上。 赶快记下来—— 随时带着小笔记本（例如小翻页本） 突发事件 处理步骤： 冷静 判断、分析 寻求解决方法 练习放松数到十10，9，8，7，6，5，4，3，2，1 请跟我做呼吸练习 突发事件 不得不做的事情 心理准备 预演 ——有助于改善你的表现并建立信心 成为一个主动的人 重复放映感到有压力的事——潜意识 不合理的信念 绝对化 过分概括化 糟糕至极 我必须做完这件事 我必须干好 我在允许的时间内尽量做 我能干好 别人应付压力的能力都比我强 每个人都会受到压力的影响，并不是只有我一个人 合理情绪控制 改变态度、内外皆柔软 再也不会比摔跤更惨的了。 不要为打翻的牛奶哭泣 人生不如意，十之八九。无法改变的事，忘掉它；有机会去补救的，抓住最后的机会。后悔、埋怨、消沉不但于往事无补，反而会阻碍新的前进步伐。 合理情绪控制 解决的心态 操之在我 你不能左右天气，但你可以改变心情； 你不能改变容貌，但你可以展现笑容； 你不能控制他人，但你可以掌控自己； 你不能预知明天，但你可以利用今天； 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。 解决的心态 音乐！音乐！ MUSIC！ MUSIC！ 通向潜意识的桥梁 你还有很多助手 自我放松 冥想...... 自我放松 我-北京-中国-世界-地球-太阳系-银河系-宇宙 尽量少地摄取咖啡因；适量饮酒；多吃新鲜水果和蔬菜少吃脂肪含量高的食物；慢吃，狼吞虎咽只会更加紧张；...... 自我放松 早餐吃得好 午餐吃得饱 晚餐吃得少 重视你的健康——食疗 聊天室 大家聊聊：还有哪些放松的方法？ 生活保健 第三部分 开始行动 《圣经》有一句话：“不要为明日忧虑，让今天最快乐是第一步。” 融入生命，融入生活， 融入今天，融入快乐。 让时间去对付压力 没有不能被时间减轻、软化的悲伤 不想做就放开 在压力过强时，你需要停下来 别一开始就假设明白他的问题 永远别假设你知道客户要说什么； 在听完之后，问一句“您的意思是…..”，以应证你所听到 例：客户: 小姐，你们有 xxx的业务是吧！ 客服人员：我们xxxx业务是…… 客户：小姐，我是想问xxxx是怎样开通的？你跟我说那么多干什么？ 耐心 不要打断客户的话头 客户喜欢说话，尤其喜欢谈他自己 学会克制自己 关心 带着真正的兴趣听客户说什么 要理解客户的话（内容、心情），这是你让客户满意的唯一方式 让客户在你的脑子占据最重要位子 用笔记录客户说的有关词语 听的三步曲 准备：环境安静、带笔和记事本 记录：防止遗忘、核对听说 理解：不清楚的要问清楚 以具体的、量化的方式