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拒绝处理 ——新兵战斗营课程 讲师自我介绍 一、拒绝产生的原因 心理学研究表明，绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说，当客户拒绝你时，他不是在拒绝你，而是在拒绝一种突如其来的推销方式，是客户本能的反应。 （一）人之本性： 一、拒绝产生的原因 每个人认识问题的角度不同，同样的问题会有不同的理解，当别人的意见与自身的观点发生异议时，本能的反应就是拒绝对方的观点。 （二）自我认知的差异： 二、拒绝处理的原则 1、拒绝处理的首要原则：先处理心情，再处理事情 2、诚实恳切、充分自信、用心倾听、避免争论 3、不是所有的拒绝都需要处理 4、找到客户拒绝的真正原因 5、拒绝处理后就是促成的时机 　化危机为转机——拒绝是推销的开始 本能型 发牢骚型 炫耀表现 型 沉默寡言 型 戒忌刺激客户本能，寒暄拉近距离，使其理智思考 保持冷静，给予同情理解，助其心态调整 保持谦虚、对其赞美认同、建立融洽关系 推定承诺、寻找问题、理智思考提供解决方案 不同客户类型,不同处理的方法： 拒绝处理一般公式： 反问 引导 赞美 认同 + 强化 购买点 + 接触 疑惑 + 导入 签约 三、拒绝处理的技巧 Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 Present 提出方案 Ask 请求行动 异议可采用LSCPA方法来处理 四、拒绝处理的话术 （一）异议：建议书讲解时 Listen 用心聆听 （点头回应） Share 尊重理解 艾先生，您问的这个问题很专业,很多人跟您的想法是一样的 Clarify 澄清事实 然而建议书的说明是一个连贯而系统的过程，为了您听的更加系统更加清楚， Present 提出方案 您看这个问题在我把整个建议书解释完以后再回答可以吗? Ask 请求行动 您看下一个版块主要是说明…… 四、拒绝处理的话术 （二）异议：没有钱 Listen 用心聆听 （点头回应） Share 尊重理解 艾先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑。 Clarify 澄清事实 除此之外，有没有其他原因让您不考虑这份保险计划呢？ 城市生活竞争是很激烈的，个人及家人的生活全依赖您的经济收入，正因为这样，这份计划就更加重要了，因为您只需要将每月收入的一小部分（500元）用于投入这个保障计划，是不会影响您现在的生活，一旦发生意外，您的家人依然可以维持正常的生活。 Present 提出方案 既然您已经同意了这份保障计划，不如现在就做这件事，然后您就可以安枕无忧了。 Ask 请求行动 受益人填写您太太还是您的孩子？ * * * *