服务礼仪培训-3.pptVIP

孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 培训内容 礼仪的定义 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 服务礼仪课程安排 仪容礼仪 仪态礼仪 表情礼仪 言谈礼仪 介绍礼仪 礼仪的定义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 什么是礼仪？ 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交?往中约定俗成的人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 礼仪的核心是什么？ 礼的意思是讲尊重，在人际交往中，尊重自己尊重别人，所谓礼也 。 那么什么是仪呢？仪顾名思义，仪式，仪实际上就是尊重别人的表现形式。 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 尊重他人的三A原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 　谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 学习礼仪的意义 简言之：内强素质，外塑形象 展现良好的个人素质、个人修养。 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。 学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 仪容礼仪 －（男士篇） 1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 仪容礼仪 －（男士篇） 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。 仪容礼仪 －（男士篇） 3、着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 钮扣系法 西装礼仪 符使三色原则——身上的颜色总体控制在三种之内 色彩的选择——最好备有藏蓝色、深灰色和纯黑色 西装款式 ——单排扣、双排扣，3粒或4粒纽扣的西装 　（1）单排二粒和西装，扣子全部不扣表示随意、轻松；扣上面一粒，表示郑重；全扣表示无知。 　（2）单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松：只扣中间一扣表示正宗；扣上面两粒，表示郑重；全扣表示无知。 　（3）双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣。 　（4）起身站立时，西装上衣的纽扣应当系上，以示郑重其事。 　（5）就座之后，西装上衣的纽扣则要解开，以防其走样。　　 　（6）提醒自己，注意裤门是否“把关”。 仪容礼仪 －（男士篇） 3、着装要求（衬衣） 颜色 厚度 袖子长度 钮扣 衬衫五个原则 干净平整 浅色系 纯棉 袖长领高高于西服两指 领宽富裕一指 仪容礼仪 －（男士篇） 3、着装要求（领带） 颜色 长度 时尚打法 领带夹的夹法 　 领带三个原则 图案要含蓄 深蓝色、绛红色保底 选用高品质面料 仪容礼仪 －（男士篇） 3、着装要求（鞋袜） 颜色 质地 穿袜子两点忌讳 第一不穿尼龙丝袜 不穿白袜子 仪容礼仪 －（男士篇） 4、必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部 物品大致放置位置 上衣左侧外胸袋：除可以插入一块用以装饰的真丝手帕外，不应再放其他任何东西，尤其不应当别钢笔、挂眼镜。 上衣内侧胸袋：可用来别钢笔、放钱夹或名片，但不要放过大过厚的东西或无用之物。 上衣外侧下方的两只口袋：原则上以不放任何东西为佳。 西装背心上的口袋：多具装饰功能，除可放置怀表外，不宜再放别的东西。 在西装的裤子上，两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包后侧的两只口袋，应不放任何东西 仪容礼仪 －（女士篇） 1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 仪容礼仪 －（女士篇） 2、面部修饰 　　女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 　　要求化淡妆，保持清新