会员营销培训.pptVIP

企划部 会员营销及会员管理 企划部培训资料 201203 开始之前的三个问题： 很多时候，我们需要从根本了解我们所处的位置，才可以更加了解清楚，我们需要给予消费者的东西和内容。也许很多时候，问题的答案不同，所得到的结果于动力会大相径庭！ 问题二：我们的顾客是来消费什么？ 问题一：我们是什么行业？ 问题三：我们与线上同行的区别是什么？ 什么是会员营销？ 会员营销，把客户经过首次消费后，通过会员管理，挖掘顾客的后续消费力汲取终身消费价值，并通过客户转介绍等方式，将一个客户的价值实现最大化 以上是初级的会员营销概念，真正服务业的会员营销概念如下： 通过相关会员制度，将消费者客群进行区分，通过不同的服务，使得消费者产生期望心理，从而产生多次消费，以及对品牌的信赖度与忠诚度！ 会员营销的核心： 更便捷的消费体验 更贴心的讯息获取 更优惠的消费选择 更完善的细节感受 更丰富的活动选择 更细致的现场感受 更尊贵的细节体检 更完善的消费推荐 极致的服务体验，与贴身的会员关怀所形成的差异化以及不同的感受度。 会员营销失败因素？ Customer Relationship Management 顾客 关系 管理 CRM“误入歧途”的原因主要有三： 1.盲目唯技术论：CRM不是技术，而是通过技术来支持销售和市场工作，拉 近与客户之间的距离。 2.忽略用户才是CRM的基础：大部分CRM的失败都是源自用户方面，而不 是技术方面。 3.没有把客户放在首位：顾名思义，CRM中的C字就决定着它必然是以客户 为中心。这是一种通过建立更好的客户关系来提高销售业绩的模型。 一张会员卡的背后： 差异化服务，咨询，购买，服务，维护，各环节精细化服务。 更精致的会员信息获取，改骚扰式产品推荐为关怀式客户服务。 特权的给予，使得会员从各方面均可获得不同于普通客户的消费感受。 会员服务理念： 会员服务是为满足会员的需求而提供的相应活动，以增加会员与非会员之间的差异，以造成消费者的差异化，更诱导普通消费者向会员转化。“糖果心理”的运用是会员服务的基本本质，让所有消费者可以直观的感受的特点客群可享受的特殊服务，以求促进其他消费者对于特殊服务的期望，从而达成跟多的消费介质，是会员服务的根本目的。 会员营销相关案例： MINI COPPER 尊贵驾乘俱乐部 保养时间提醒 自取式维修服务 异地车辆托运 异地车辆租借 车主俱乐部常规活动 车主专享节日套件 口号：您负责享受驾驶乐趣，其他的交给MINI。 会员积分相关应用： 积分制度是目前会员服务制度中常用的方式之一，一般积分与现金会有一个固定的换算方式，虽然不可以提取现金，但是在某些场合，可以当做现金使用。 积分=现金？ 使用积分=营收损失？ 问题：如何使用估计消费者使用积分并减少 其中营收损失？ 会员积分相关应用： 会员 积分 礼品兑换：例如秀生活产品 会员特惠线路参与：会员特别优惠线路参与，参 加需消耗积分 现金抵扣：积分在消费中抵扣现金 增值服务：例：老年线路身体状况记录，照片拍 摄，视频拍摄，上车前叫醒服务，优 先选房，选座等。 会员积分相关案例： VODAFONE 通讯用户积分服务兑换 可兑换24应急服务 可兑换维修期间租借服务 可兑换软件升级服务 可兑换补卡，副卡开启服务 可兑换副卡监控服务 可兑换视频通讯保存服务 口号：您负责享受驾驶乐趣，其他的交给MINI。 说在最后…… 我们所处在的行业是隶属于服务业范围，服务业最核心的便是服务，在互联网日益嚣张的今天，线下传统行业唯一能够与之抗衡的，不是价格，不是资源，而是服务，一切以服务为本，在服务中体现品牌或产品的内涵，是所有服务性行业的根本。而会员的特殊服务与优质服务，便是服务业会员行销的根本。 传统行业永远不会消亡，因为他们有着我们永远做不到的东西，那便是客户服务！ ——创始人 杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos） Thank you