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* 播种一种行为，收获一种习惯； 播种一种习惯，收获一种性格； 播种一种性格，收获一种命运； 结 束 语 如有疑问，请联系 微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是服务人员的“常规表情”。 微笑的作用 一、八颗牙齿 二、眼神真诚 形体礼仪 站—站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 形体礼仪 站—站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。 形体礼仪 坐—坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 形体礼仪 坐—坐如钟 女士基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 形体礼仪 行—行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，☆行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 形体礼仪 蹲 一脚在前面，一脚在后面，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 着装礼仪 窗口部门工作人员原则上必须着制服，无制服必须着正装。正装：有衣领、扣子、袖子。 男性要求 忌：浅色袜子、凉鞋、饰 品、短裤 女性要求 忌：色彩艳丽、袜子暴露 在裙边之外、凉鞋、 短裤、超短裙、饰品。 手势的礼仪 指示物品：手臂与地面或窗口平行 递送物品：双手递送对方 影响服务质量的24个关键因素 1、物美价廉的感觉 2、优雅的礼貌 3、清洁的环境 4、令人感觉愉快的环境 5、温馨的感觉 6、让顾客得到满足 7、认识并熟悉顾客 8、可以帮助顾客成长的事物 9、提供售前和售后服务 10、前后一致的待客态度 11、商品具有吸引力 12、兴趣 13、提供完整的选择 14、站在顾客的角度看问题 15、没有刁难顾客的隐藏制度 16、倾听 17、全心处理个别顾客的问题 18、效率和安全的兼顾 19、方便 20、能被认同与接受 21、受到重视 22、不想等待太久 23、专业的人员 24、有合理处理顾客抱怨的渠道 第四部分：电话礼仪服务课程 华蓥市星星宾馆有限责任公司公共课程培训内容之 课程目标 通过课程学习，学员可以收获： 掌握电话礼仪和技巧 认识电话服务重要性 课程大纲 一、接听电话时的礼仪和礼貌 二、如何接听电话 三、如何转电话 四、如何进行电话留言 五、如何处理让客人等待 六、如何结束一个电话 七、如何在电话中与生气的客人交谈 八、案例 一、接听电话时的礼仪和礼貌： 标 准： 1、在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑，精力集中 （2）坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语 二、如何接听电话 1、标 准： （1）电话铃声不得超过三声。 （2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。 步 骤 要 点 原 因 用左手拿起电话听筒 1.1 随时准备好纸和笔 1.2 右手随时记下电话内容 记录信息 记录信息 2A 问好 2A.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！ 3A 报酒店名称 3A.1 star cofee language tea 星星宾馆 2B 问好（从酒店内部打来） 2B.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！ 3B 报部门名称（总机/各部门） 3B.1 Operator/ Housekeeping Dept 总机/管家部 4B 报自己姓名 4B.1 Eric speaking 5B 提供帮助 5B.1 May I help you? 三、如何转电话： 礼貌、专业、准确 步 骤 要 点 原