服务礼仪及客诉处理-1.pptVIP

服务礼仪、语言规范与 客诉处理知识点 服务礼仪、语言及行为规范 礼仪概述 仪容仪表规范 仪态规范 服务规范 员工行为规范 语言行为规范 礼仪的基本涵义 从个人修养角度看:礼仪是内在修养和素质的外在表现，是教养 从道德的角度看:礼仪是为人处世的行为规范、标准做法、行为准则 从交际的角度看:礼仪是人际交往中适用的一种交际方式 从民俗的角度看:礼仪是约定俗成的，律已敬人的习惯形式 从传播的角度看:礼仪是人际沟通的技巧 从审美的角度看:礼仪是心灵美的一种外在形式 仪容仪表规范 1、服装 1.1员工必须身着指定的工作制服 1.2应自觉保持制服的干净整洁 1.3员工上班时必须佩戴胸卡在制服的左上方，不得随意涂改，反戴及用其他饰物遮盖。 2、发型 2.1员工头发整齐，不染彩发，要经常清洗、保持清洁 2.2男员工不留长发（发脚不得长于衬衫衣领、不挡住眼睛），不留胡须，不剃光头。 2.2女员工刘海不遮挡眼睛，长发应束起 3、仪容仪表 3.1员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限戴一枚。 3.2女员工化妆须清雅大方，不戴悬挂或特大耳环。 3.3保持手、脸干净 　仪态规范 站立挺拔，不得斜靠在货架或货物上，不趴靠款台，举止端正。 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃。 走路要平稳轻快，不能左右晃、脚步拖拉或响声过大。 讲普通话并保持音量适中