酒店微笑服务培训_1.pptVIP

噗通… 碰壁了吧 礼仪的定义： ①“礼”的含义是尊重，礼者敬人； ②“仪”就是恰倒好处地表达尊重的形式 礼仪的三个角度 ①礼仪是交往的艺术 ②礼仪是沟通的技巧 ③礼仪是行为规范 在美国夏威仪夷有一家酒店，一次，老板希尔顿召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们酒店新添了第一流的设备，你们觉得还应该赔配备一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们这家酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果酒店只有第一流的设备，而没有第一流的服务员的微笑，客人会认为我们提供了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失去了春天的太阳与春风。假如我是客人，我宁愿住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方，而不愿住进只有一流设备却不见微笑的地方。” 酒店服务行业组成的三要素 餐饮与客房 酒店的环境氛围 服务员的行为与态度 二、微笑的概念： 微笑:是指通过不出声的笑而传播信息的一种伴随语言，世界上不同民族不同文化背景的人，无需经过翻译，便能领悟其含义，因而它是真正的世界语。微笑是自信的象征，是修养的充分展现，它能给人以亲切、友好、热情的印象，使人得到如沐春风般的舒心感受，它是使人和睦相处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定的语言环境中消除对方戒备心理和陌生感。 微笑服务的魅力 有一项关于微笑的调查表明，现在儿童每 天微笑的次