[工程科技]商务礼仪与职业化塑造.ppt

* 提问题 停止讲话 少批评 不要打断对方 集中精神 站在对方的立场 让对方感到轻松 “有效倾听”的几点建议？ * 跟别人面谈要避免那些“小动作” 角落 关门 低声 狼顾 亲密关系 * 沟通的方向 往上沟通要有胆（识） 时间安排+任何地点 准备对策（答案） 优劣对比+可能后果 往下沟通要有心（情） 水平沟通要有肺（腑） * 交谈三不准： 1 不打断对方 2 不轻易补充对方 3 不随意更正对方 * 沟通的六大要素 反馈 跟进 信息 渠道 发放者 编码 接收者 解码 * ◆ 赞美对方 1 真诚，实事求是 2 适度，适当，恰到好处 3 具体 * ◆ 时间要简短 1 长话短说 2 废话不说 3 没话别说 * ◆ 语言要文明： 1 绝不谈： 小道消息 男女关系 家长里短 凶杀惨案 （信口开河，不着边际） * 2 要谈： 1、向对方请教他擅长的问题 2、格调高雅的问题（哲学、文 学、民族学、艺术） 3、烹饪小吃、天津麻花、北京 烤鸭、陕西肉夹镆 4、天气状态 * 5 轻松愉快的话题： 1）电影、电视、节目主持人 2）体育、足球、马术 3）流行时尚、发型、服装 4）休闲娱乐 * ◆七句应对肯定认同 （1）您说的很有道理 （2）我理解您的心情 （3）我了解您的意思 （4）我认同您的观点 （5）我感谢您的建议 （6）您这个问题问的很好 （7）我知道您这都是为我好 * ◆道德分为三个层面： 1 家庭道德 2 社会道德 3 职业道德 三、 职业化道德 * ◆ 职业道德的四个具体层面： 1 思想品德 1 忠于祖国 2 热爱人民 3 拥护政府 4 坚持社会主义道路 * 自己要把自己当回事 1 尊重自身 2 尊重自己的职业 3 尊重自己的单位 4 尊重自己的服务对象 2 尊重为本 * 3 建立正确的服务意识 服务就是为别人工作 服务就是为单位工作 服务就是为公民工作 服务就是为社会工作 服务就是为人民服务 * 4 端正服务态度 1 要自知之明 2 要善解人意 3 要无微不至 4 要不厌其烦 * ◆形象的四个构成部分: 1 知名度：社会公认的程度 2 美誉度：社会主流对你的良好印 象的评价 3 满意度：客户使用你的产品后的感觉 4 忠诚度：客户使用你的产品的频 　　　　 率和时长 四、 职业化形象 * ◆形象的意义 形象就是宣传 形象就是效益 形象就是服务 形象就是生命(斯大林) 形象就是一切 * ◆心态决定一切 1 心态要健康 2 要学会常想一二 3 要懂得适当的放下 五、 职业化心态 * ＜＜致加西亚的信＞＞ 加西亚是谁？ 我怎么去找加西亚？ 加西亚住在哪里？ 我的车费谁报？ 我什么时候去？ －－我们问的太多！ 做的太少！ ＜＜没有任何借口＞＞ 是！ 不是！ 我不知道！ 没有任何借口！ －－美国西点军校四句话 * ◆心态健康的表现 生命是宝贵的 工作是愉快的 生活是美好的 世界是可爱的 * 1.客户买的是你训练有素的职业技能 2.你所提供的解决方案永远要比客户向你索要的多而好 3.千万不要把经验用十年 4.做对事要比把事做对要更对 5.职业技能是你变现能力的关键所在 6.苦干不如巧干来得事半功倍 7.每个环节一丝不苟，每项任务完美无缺 六、 职业化技能 * 3 休闲场合：舒适自然 　1 居家休息、自由 　2 健身运动网球裙三点式泳衣 　3 观光游览 　4 逛街购物:不穿高跟鞋皮鞋 可穿：牛仔装、运动装、沙滩装 最不能在休闲场合穿的服装是： 各式制服和套装 * ◆女看包，男看表； 女看头，男看脚； 不远不近看中腰。 ◆裙装： 1 不穿黑皮裙 2 不能亮光腿 3 袜子不残破 4 鞋袜要配套 5 避免三截腿 * ◆首饰 1 数量原则： 不多于三种，每种不多于2件 2 搭配原则: 1 符合身份 2 以少为佳 3 质色协调 化妆礼仪 * 3 意义： 1 化装是一种自尊自爱的要求 2 化装是对交往对象的尊重 3 化装是企业管理完善的一个标志 4 化装是社会各界约定俗成的做法 * ◆ 工作人员饰物三不戴： 1 有碍服务的不戴 2 炫耀财力的不戴 3 张扬魅力的不戴 * ◆三色原则: 有配套意识，选用化壮同一系列 ：