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* 注意: 1. 虽然大家都认为质量是最重要的, 但当需要以钱买质量的时候,我们往往舍不得. * * * 通过片段看到什么是服务 什么是服务？ 高 高 低 相互接触的频率和时间 相互影响的深度 四种服务类型 个性化服务 服 务工 厂 深 度服 务 服务链 呼叫中心 酒吧 热线 旅 店 餐 厅 专业性 技术性 服务 汽车租赁 快餐 接待处 超市 零售店 高 高 低 需要友好的态度，朋友关系 需要理解，需要顾问 行动迅速的 考虑周到的 有帮助的 高兴的 高 高 低 需要友好的态度，朋友关系 需要理解，需要顾问 服务工厂 联邦速递 个性化服务 微软公司 深度服务 麦肯锡 服务链 迪斯尼乐园 个性化服务要求：微软 新员工要求 在加入企业前已经经过专业训练 培训要求 具体的辅导，频繁的教练 员工发展方式 通过岗位不断的更新来发展员工 激励措施 通过赞扬以及肯定来管理员工，通过教育培养创造力 组织的支持 像神父一样聆听员工的心声，思想，弱点 恢复不满意客户的信心 具备高度进取精神的态度，高标准，严格要求自己的形象 微软公司的做法 客户支持的观点 加强服务相互沟通是重要的，但是服务期间是短暂的 复杂问题的处理 由计算机以及快速相应的软件来处理 聘用客户支持服务工程师的标准 对客户的问题心领神会 讲授以及解决问题的态度 沟通技能 有分析问题的能力 深