总服务台管理教案.docVIP

客服工作概要及模式 1.0客服工作概要 1.1客服中心主要服务对象包括济南魏家庄万达广场步行街100余家商户及主力店。 1.2客服中心主要负责受理商户的报修、投诉并协调相关部门做好处理工作，及时向商户反馈信息。 1.3负责租金、物业管理费、水电能源费、广告牌、灯箱、多种经营、租赁仓库等相关费用的收缴。 1.4受理新租户的二次装修管理，组织协调装修审批、实施、验收等过程。 2.0客服工作模式 2.1商户一站式服务平台：建立面向商户的服务平台，营业期间始终为商户提供“一站式”的便捷服务。 2.2差别化的专业服务组织：识别商户和消费者不同的需求，将与商户日常运营所相关的报修、投诉、收费、装修与便利性服务等支持性服务统一纳入商户服务中心受理、跟踪与反馈，商户服务中心是商业街整体经营的后台服务枢钮，也是商户服务的前台。 3.0费用中心模式 3.1“柜台式”前台收费集成服务：商户服务中心提供“柜台式”的前台收费服务，集租金、物业管理费、装修管理费、能源费、多种经营服务费等多种费用收缴功能于一身，提供最快捷的收费服务。 3.2“平台交互式”“收入流”后台费用核算体系：借助物业管理信息系统平台，以合同为中心，制定招商租赁、多种经营等各类业务活动的费用录入—审核—收费—催费—汇总统计等流程，实现对各类经营性收入的严密审核和迅捷流转。 4.0管理机构图 总服务台管理工作指引 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1 广播系统管理 ①按照和《》要求开启广播系统。 为顾客、商户各时段的广播及通知服务。 《广告播出审批表》促销信息的播出并记录。 营运主管每天对广播音乐、人员播音情况进行检查。 营运经理每周对广播情况进行抽检。 ①便利服务包括：接待咨询求助和现场投诉；报修受理；礼品包装；证件办理和员工卡制作；物品借用；失物招领管理；水电费代收代缴；物料销售等。 ②代收商户信件并分发至商户邮箱挂号信等填写《邮件收发登记表》，由营运助理转发。 外借物品（雨伞、轮椅等）规定收取保证金并记录在《物品借用登记表》上退还时在《物品借用登记表》上记录并收回押金收据，查验物品后退还押金。 总服务台人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。 根据《物品借用登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。 属消费者对商品的投诉按照消费者商品投诉受理范围，由总服务台人员及时通知营运人员处理。 3.2投诉受理流程 ①将投诉信息登记到《投诉信息登记表》。 填写《投诉处理单》将投诉信息转至相关责任人处理。 对处理过程进行跟踪，并在处理完毕后个工作日内进行回访。 每月进行投诉处理及时率、满意率、回访率的统计，形成分析报告  总服务台人员工作规范 1. 基本职业道德规范与责任 1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户提供服务和指引。 1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务申请及 业务流程。对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。 1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、 及时地完成各项业务流程并做好记录。 1.4 不得对外透露的事项： （1）涉及公司内部事务； （2）商业机密； （3）业主、商户的个人信息等。 1.5 积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对内部业务流程的审查工作。 2. 基本工作权利 2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级 领导报告的权利。 2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关 经办人员质询、了解、调查的权利。 2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。 2.4 对广场突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。 3. 基本工作项目 （1）接听电话； （2）接待咨询求助和现场投诉； （3）报修受理； （4）礼品包装； （5）证件办理和员工卡制作； （6）物品借用； （7）失物招领管理； （8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理； （9）投诉受理； （10）水电费代收代缴； （11）物料销售； （12）及时有效地完成上级交办的各项任务。 4. 工作细则及业务规范 4.1 接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，万 达服务总台”应答。 4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如：来 访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写《客户接待登记表》，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。 （1）涉及商户的消费纠纷通知营运部。 （2）涉及打架、斗殴