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模块一-前厅部基本概况.ppt 46页

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模块一:前厅基础知识 项目 1前厅部基本概况 学习目标 了解前厅部的地位、作用和基本任务和发展趋势 掌握前厅部组织机构的设置原则、组成与主要职能 明确前厅部各级岗位的岗位职责 熟悉前厅部对客服务过程和工作任务 掌握前厅部的组织结构及人员的素质要求 熟悉前厅的布局和设备 本项目重难点 重点: 前厅部的组织结构组成及各机构主要职能 前厅工作人员的素质要求 难点: 前厅部对客服务过程和工作任务 前厅的布局和设备 项目1 前厅部基本概况 1.1 前厅部的作用、基本任务和管理特点 1.2 前厅部的组织机构和机构职能 1.3 前厅部对客服务的过程及工作任务 1.4 前厅部员工的素质要求 1.5 前厅的布局和设备 1.6 前厅服务项目及其发展趋势 世界饭店业的发展 四个阶段: 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期 中国饭店业的发展 中国古代饭店:官办驿站、迎饭店和民间客栈 中国近代饭店业: 西式饭店 中西结合式饭店 旅店 中国现代饭店业及饭店的种类 饭店的等级 ★国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度,除详细的等级标准外,还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。 ★中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度,星级越高,表示饭店档次越高。 从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评星工作,酒店经相应星级评定机构审查确认后,可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。 2007年8月16日北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店通过验收,正式成为我国首批“白金五星级饭店”。 白天鹅宾馆(中国第一批五星级宾馆) 广州长隆酒店 白金五星酒店——广州花园酒店 1.1前厅部作用、基本任务和管理特点 1.1.1 前厅部的作用 前厅部是酒店业务活动的中心 前厅部是酒店形象的代表 前厅部是酒店业务内外联系的枢纽 前厅部是创造经济收入的关键部门 前厅部是酒店管理的参谋和助手 销售客房 提供各类综合服务 提供信息服务 联络和协调对客服务 建立、管理客账 建立客史档案 1.1.3 前厅部管理的主要特点 接触面广,24小时运转,全面直接对客服务 岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高 信息量大,变化快,要求高速运转 政策性强,服务要求高,关系全局 1.2 前厅部的组织机构和岗位职责 1.2.1前厅部组织机构设置的基本原则 ●设置合理 ●精简高效 ●分工明确,统一指挥 ●便于协作 ●责权一致 1.2.2 前厅部组织机构设置 中型酒店 小型酒店 Structure of F/O 1.2.4 前厅部的岗位职责 1 前厅部经理 2 前厅部副经理 3 前厅部文员 4 大堂副理 1.3前厅部对客服务的过程及工作任务 客人在饭店的活动周期(Guest cycle) 1.4 前厅部员工的素质要求 1、 良好的外形 2、成熟健康的心理 3、有较强的应变能力 4、有较宽的知识面 5、有较强的理解力 6、有过硬的语言能力 7、有一定的推销能力 8、有娴熟的业务能力 1.5 前厅的设计、布局和设备 前厅的构成与布置 饭店大门 公共活动区域:公共功能区域、设置要求、公共设施 总服务台 大堂副理处 行李处 公共卫生间 休息区 Questions:前厅布局及环境 1、饭店大堂设计的理念?与饭店形象定位有何关系?什么是CI、CS、CL? 2、门厅外有无坡道?WHY?角度和宽度?旗杆通常有几根?分别什么作用? 3、有几扇大门?如何设计?WHY? 4、大厅包括哪些区域? 5、大厅的面积应为多大合适? 6、有否注意到公共信息图形及标志? 7、总台的布局功能?有哪些形状? 8、座式总台与站立式总台的特点? 9、大厅环境的营造? 提问:背景音乐是否付费? 10、AM 与 GRO?在有些酒店为什么没有见到大堂副理办公桌? 前厅的主要设备 总台设备 房态状况显示架 包括客房预订状况和客房状况两种显示架。 计算机、制卡机 打字复印机 扫描仪 安全保险箱 客匙及邮件架 信用卡刷卡机、入账机 电脑控制的总台设备 预订管理 接待管理 收银管理 电话总机设备 行李处设备:行李车、伞架、行李寄存架 1.6 前厅服务项目及其发展趋势 设有与饭店规模、档次相适应的总服务台 至少能用两种外语(英语是必备语种)提供服务 设门卫应接,24小时迎送客人 设商

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