模块一-前厅部基本概况.ppt

模块一：前厅基础知识 项目 1前厅部基本概况 学习目标 了解前厅部的地位、作用和基本任务和发展趋势 掌握前厅部组织机构的设置原则、组成与主要职能 明确前厅部各级岗位的岗位职责 熟悉前厅部对客服务过程和工作任务 掌握前厅部的组织结构及人员的素质要求 熟悉前厅的布局和设备 本项目重难点 重点： 前厅部的组织结构组成及各机构主要职能 前厅工作人员的素质要求 难点： 前厅部对客服务过程和工作任务 前厅的布局和设备 项目1 前厅部基本概况 1.1 前厅部的作用、基本任务和管理特点 1.2 前厅部的组织机构和机构职能 1.3 前厅部对客服务的过程及工作任务 1.4 前厅部员工的素质要求 1.5 前厅的布局和设备 1.6 前厅服务项目及其发展趋势 世界饭店业的发展 四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期 中国饭店业的发展 中国古代饭店:官办驿站、迎饭店和民间客栈 中国近代饭店业: 西式饭店 中西结合式饭店 旅店 中国现代饭店业及饭店的种类 饭店的等级 ★国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。 ★中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，星级越高，表示饭店档次越高。 从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评星工作，酒店经相应星级评定机构审查确认后，可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。 2007年8月16日北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店通过验收，正式成为我国首批“白金五星级饭店”。 白天鹅宾馆（中国第一批五星级宾馆） 广州长隆酒店 白金五星酒店——广州花园酒店 1.1前厅部作用、基本任务和管理特点 1.1.1 前厅部的作用 前厅部是酒店业务活动的中心 前厅部是酒店形象的代表 前厅部是酒店业务内外联系的枢纽 前厅部是创造经济收入的关键部门 前厅部是酒店管理的参谋和助手 销售客房 提供各类综合服务 提供信息服务 联络和协调对客服务 建立、管理客账 建立客史档案 1.1.3 前厅部管理的主要特点 接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 信息量大，变化快，要求高速运转 政策性强，服务要求高，关系全局 1.2 前厅部的组织机构和岗位职责 1.2.1前厅部组织机构设置的基本原则 ●设置合理 ●精简高效 ●分工明确，统一指挥 ●便于协作 ●责权一致 1.2.2 前厅部组织机构设置 中型酒店 小型酒店 Structure of F/O 1.2.4 前厅部的岗位职责 1 前厅部经理 2 前厅部副经理 3 前厅部文员 4 大堂副理 1.3前厅部对客服务的过程及工作任务客人在饭店的活动周期（Guest cycle） 1.4 前厅部员工的素质要求 1、 良好的外形 2、成熟健康的心理 3、有较强的应变能力 4、有较宽的知识面 5、有较强的理解力 6、有过硬的语言能力 7、有一定的推销能力 8、有娴熟的业务能力 1.5 前厅的设计、布局和设备 前厅的构成与布置 饭店大门 公共活动区域：公共功能区域、设置要求、公共设施 总服务台 大堂副理处 行李处 公共卫生间 休息区 Questions:前厅布局及环境 1、饭店大堂设计的理念？与饭店形象定位有何关系？什么是CI、CS、CL？ 2、门厅外有无坡道？WHY？角度和宽度？旗杆通常有几根？分别什么作用？ 3、有几扇大门？如何设计？WHY？ 4、大厅包括哪些区域？ 5、大厅的面积应为多大合适？ 6、有否注意到公共信息图形及标志？ 7、总台的布局功能？有哪些形状？ 8、座式总台与站立式总台的特点？ 9、大厅环境的营造？ 提问：背景音乐是否付费？ 10、AM 与 GRO？在有些酒店为什么没有见到大堂副理办公桌？ 前厅的主要设备 总台设备 房态状况显示架 包括客房预订状况和客房状况两种显示架。 计算机、制卡机 打字复印机 扫描仪 安全保险箱 客匙及邮件架 信用卡刷卡机、入账机 电脑控制的总台设备 预订管理 接待管理 收银管理 电话总机设备 行李处设备：行李车、伞架、行李寄存架 1.6 前厅服务项目及其发展趋势 设有与饭店规模、档次相适应的总服务台 至少能用两种外语（英语是必备语种）提供服务 设门卫应接，24小时迎送客人 设商