[管理学]客房服务与管理-客房的清洁整理.pptVIP

《客房的清洁整理》 安岳县岳城高级职中 李辉伦 第一课时 问题 为什么要对客房进行清洁整理？ 一、 客房清扫基本方法 1、名词解释 做房----即清扫客房，它包括三方面的内容：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施、设备。 2、客房清扫基本方法 从上到下 从里到外 环形清扫 干湿分开 先卧室后卫生间 意墙角 二、走客房的清扫程序 （一）、走客房的清扫要求 1、彻底清洁，消毒 2、及时清扫，保证出租 3、注意检查 4、撤换茶水具，严格消毒 5、清扫合格，及时通报前台 （二）、卧室清扫程序 “十字诀”： 开---清----撤----做-----擦— -查---添----吸----关------登 为什么要开门打扫卫生？ （1）、表示正在打扫 （2）、防止意外发生 （3）、利于客房通风换气 （三）、卫生间清扫程序 1、“十字诀”： 开----冲----收-----洗-----擦---- -消-----添------刷-----吸-----关 2、清扫卫生间主要注意事项 （1）、分类使用清洁工具和清洁 （2）、清扫效果：整洁、干燥、无异味、无污痕 （3）、浴缸旋塞外现 （4）、金属表面干净光亮 课后小结 一、客房清扫基本方法 二、走客房的清扫程序 1、走客房的清扫要求 2、卧室清扫程序 3、卫生间清扫程序 作业 1、阅读P51图3-1、图3-2，熟练掌握客房清扫程序。 2、熟练掌握客房清扫的具体方法，并能在35分钟内完成一间走客房的清扫。 第二课时 三、 其它客房的清扫 （一）住客房的清洁 注意事项： （1）、不要过多打扰客人 （2）、不要碰客人的私人物品 （3）、先清扫卧室，再清扫卫生间 （4）、注意空调的适度 案例 今年夏天某日，住在1202、1203号房的客人是某单位的上级主管部门的财务人员并进行财务核帐工作而长住一周的，该单位的领导则全程陪同接待。作为山庄而言，则视为“VIP”而待之。 　 因他们工作的地点离山庄有10多公里，早出晚归的他们会把一些财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，单位方面则购买了各类水果供他们享用。第三天，单位某领导对本人说：客人讲房间已两天没例行搞卫生啦，请叫服务员待客人外出时清扫一下果皮之类的东西等……。随即我就致电总台向主管询问此事，她一听很难为情地说：“经理，我们进房后看到很多翻开的帐本和文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办！所以就取消了日常的清扫工作……。 二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？ 在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。 （二）空房的整理 注意事项： （1）、每天通风换气 （2）、每天放水1—2分钟 （3）、每隔三天吸尘 （4）、注意检查 （三）、夜床的整理 即“夜床服务”、“做夜床”、“晚间服务” 1、内容： （1）、整理客房 （2）、开夜床 （3）、清洁整理卫生间 （4）、添补物品 2、意义： （1）、方便客人休息 （2）、整理干净环境，使客人感到温馨舒适 （3）、表示对客人的欢迎和礼遇规格 3、操作程序 1.敲门后进入房间-如有客人在要问候并征求同意 2.拉好窗帘,开灯,摆好晚安卡. 3.整理床铺-铺平整后将空调被翻起一角 4.整理房间,撤垃圾 5.整理洗手间-整理后将地巾铺在浴缸前,放好防滑垫和浴帘 6.检查,留下床头灯和廊灯,关门 4、注意事项 （1）、了解客人的风俗习惯，决定夜床服务的做法 （2）、根据饭店的档次及经营成本决定是否要提供夜床服务 （3）、根据客房的档次及经营成本决定是否要更换用品。 案例 一位客人在服务员做晚床服务时提出不要将防滑垫放在浴缸里， 他觉得不卫生…… （四）、小整服务 通常只为VIP顾客提供 课后小结 1、客房清扫基本方法 2、走客房的清扫程序 3、其它房的清扫程序 4、夜床服务 作业 1、熟练掌握客房清扫程序。 2、熟练掌握客房清扫的具体方法，并能在35分钟内完成一间走客房的清扫。 第三课时 西式铺床操作 操作内容 （1）、讲解客房操作课的注意事项 （2）、讲解并让学生练习进房通报的技巧 （3）、复习标准客房的设备配置和用品摆放 （4）、讲解客房西式铺床的程序及注意事项 （5）、讲解客房西式铺床甩单及包角技巧 （6）、辅导学生练习西式铺床甩单及包角技巧 （7